Zákaznický servis ve společnosti Hyatt za poslední rok výrazně poklesl, protože společnost stále více outsourcuje podporu. Stížnosti na otravné interakce přibývají, což zpochybňuje spolehlivost kdysi bezchybné podpory prostřednictvím platforem jako X (dříve Twitter).
Problém s outsourcingem
Hlavní problém nespočívá ani tak v samotném outsourcingu, ale ve snižování nákladů, které je s ním často spojeno. Zatímco efektivní outsourcingoví agenti mohou poskytovat kvalitní služby, mnozí z nich nejsou dostatečně vyškoleni a postrádají jasné pověření. To má za následek, že na jednoduché otázky nejsou zodpovězeny, zákazníci dostávají protichůdné odpovědi a ztrácí se jejich čas.
Nedávný případ: Nepochopení základních informací
Jeden Hyatt Globalist nedávno zažil právě to. Snažil se objasnit, zda je Hyatt Centric Delfina Santa Monica klasifikován jako letovisko. To je důležité, protože členové Globalist mají zaručeno odhlášení po 16:00 v hotelech mimo resort, ale pouze v případě, že jsou v resortech volné. Navzdory třem pokusům poskytli zástupci účtu X protichůdné odpovědi.
*První zástupce nesprávně uvedl, že hotel nebyl klasifikován jako letovisko, čímž odmítl výhodu.
* Druhý potvrdil výhodu, ale zdůraznil, že závisí na dostupnosti.
* Třetí konečně opravila první opakování, ale stále poznamenala, že výhoda je “na vyžádání a v závislosti na dostupnosti.”
Získání jasné odpovědi vyžadovalo zásah manažera, což klienta stálo čas a podkopalo důvěru ve službu.
Alternativy a zástupná řešení
Hyattova vnitřní podpora také zanechává mnoho přání. Na lince Globalist musíte často čekat ve frontě přes hodinu. Můj Hyatt Concierge, přestože je zaměstnán zdvořilými zástupci, obvykle trvá několik dní, než odpoví, takže není vhodný pro naléhavé požadavky.
Jako nejúčinnější se jeví zavolat na obecnou linku My Hyatt Concierge, která má stále operátory, kteří dokážou problémy řešit efektivněji.
Proč je to důležité
Klesající zákaznická zkušenost je rostoucím trendem v pohostinství. Outsourcing snižuje náklady, ale často na úkor kvality. Vzhledem k tomu, že věrnostní programy jako World of Hyatt spoléhají na výhody, jako je pozdní placení, nekonzistentní nebo nesprávné služby mohou narušit spokojenost zákazníků a věrnost značce.
Sečteno a podtrženo: Přesun Hyattu k outsourcingu zákaznických služeb výrazně snížil kvalitu zákaznických služeb. I když ne všichni agenti jsou neúčinní, nedostatek školení a jasné autority vede k frustrujícím situacím i pro ty nejvěrnější klienty.
