United Airlines přepracovává svůj program odměn MileagePlus a upřednostňuje zákazníky, kteří používají své co-brandové kreditní karty, před těmi, kteří je nepoužívají. Nová pravidla výrazně snižují bodový potenciál pro držitele karet, zatímco používání karet je motivováno zvýšenými výhodami. Tento posun odráží agresivní cíl letecké společnosti zvýšit ziskovost MileagePlus o 50 % do čtyř let, což je cíl, kterého se dříve nepodařilo dosáhnout.
Nová věrnostní ekonomika
Změny účinně vytvářejí dvouúrovňový systém: držitelé karet získávají více odměn, zatímco ostatní čelí sníženým výhodám. United dává jasně najevo, že zákazníci bez kreditní karty se značkou Chase jsou považováni za méně hodnotné a jejich útrata je považována za „méně přínosnou“ než držitelé karet. Tento přístup, i když je řízen finančními důvody, s sebou nese rizika.
Snížená věrnost značce
Průmyslový analytik Henry Harteveldt zdůrazňuje potenciální poškození věrnosti značce. Nedávné studie ukazují pokles loajality leteckých společností z 13–14 % na méně než 12 %, což je trend, který se pravděpodobně zrychlí, protože letecké společnosti upřednostňují útratu kreditními kartami před vztahy se zákazníky. Posun od věrnostních programů k „programům cestovních výdajů“ riskuje odcizení zákazníků, kteří nemohou nebo nechtějí získat kreditní kartu letecké společnosti.
Riziko odcizení zákazníka
Strategie United by mohla selhat, protože riskuje ztrátu zákazníků, kteří by si jinak mohli vypěstovat dlouhodobou loajalitu. Mnoho potenciálních zákazníků, včetně obchodních cestujících a nových v americkém kreditním systému, nemusí mít ke kartě přístup nebo o ni mít zájem. Odstranění kreditů na kilometry u tarifů Basic Economy dále odrazuje od zapojení nových cestovatelů, kteří by se mohli stát budoucími držiteli karet.
Krátkodobé zisky versus dlouhodobý růst
Zdá se, že letecká společnost upřednostňuje okamžitou akvizici držitelů karet před rozvojem budoucích zákazníků. Odstrašením potenciálních dlouhodobých členů United riskuje, že obětuje růst svého portfolia karet, protože tito zákazníci se možná nikdy nepřidají. Otázkou zůstává, zda krátkodobé výhody převáží potenciální ztrátu budoucích příjmů a loajality.
Přechod United na systém odměn založený na kartách představuje zásadní posun ve způsobu, jakým letecké společnosti nahlížejí na vztahy se zákazníky. I když to dává finančně strategický smysl, dlouhodobé důsledky pro věrnost značce zůstávají nejisté.
