American Airlines zásadně mění povahu svých vztahů se svými nejvěrnějšími zákazníky. V důsledku nedávné série změn zásad přechází letecká společnost od statusových odměn ve prospěch modelu, kde Vaše výhody jsou diktovány výhradně vaší rezervační třídou.
Odstraněním elitních bonusů od cestujících s letenkami v základní ekonomické třídě dává American Airlines jasně najevo, že i s loajálními cestujícími s vysokými příjmy bude zacházeno jako s cestujícími v ekonomické třídě, pokud zvolí nejnižší tarif.
Eroze elitního postavení
Počínaje 18. květnem se tradiční výhody AAdvantage již nebudou vztahovat na ty, kteří létají s tarify Basic Economy. Změny zahrnují:
- Ztráta výhod: Elitní členové již nebudou moci získat bezplatný výběr sedadel, bezplatné upgrady na vnitrostátních letech ani možnost potvrzovat upgrady systému při nákupu takových tarifů.
- Zvýšené náklady: Cestující v základní ekonomické třídě budou čelit přirážce 5 USD za odbavené zavazadlo ve srovnání s cestujícími ve standardní ekonomické třídě.
- Snížení priority: Pořadí nástupu se reviduje, aby se snížila priorita pro členy AAdvantage. Později v tomto roce budou elitní cestovatelé přesunuti z nástupní skupiny 6 do nástupní skupiny 7, což ohrozí jejich schopnost zajistit si prostor nad hlavou.
Tento posun je zvláště patrný, protože vzdaluje American Airlines od svých konkurentů. Zatímco společnosti Delta a United zachovávají určité rozdíly ve službách, nová politika společnosti American ji účinně staví za nízkonákladové dopravce, jako jsou Spirit a Frontier, kteří obecně uznávají elitní výhody napříč všemi typy jízdného.
Riziko pro komunikaci mezi obchodem a volným časem
Rozhodnutí devalvovat status u levných letenek ignoruje nejdůležitější psychologický faktor v leteckém průmyslu: dvojí identitu cestujícího.
Většina obchodních cestujících jsou také turisté. Ten, kdo přes týden létá na drahé firemní letenky, je často ten samý člověk, který si na víkend zarezervuje rodinnou dovolenou. Historicky si letecké společnosti udržovaly loajalitu tím, že s těmito lidmi zacházely důstojně při každém letu.
„Věrnost k osobě, nikoli tarif, je způsob, jak vytvořit vztahy, které vedou k iracionálnímu chování (věrnost značce).
Tím, že vztah bude čistě transakční, riskují American Airlines přerušení emocionálního spojení, které zákazníkům brání přejít ke konkurenci, když ceny kolísají. Pokud se cestovatel cítí na rodinné dovolené „podveden“ leteckou společností, mnohem pravděpodobněji přesune své vysoce příjmové služební cesty k jinému dopravci.
Strategie základní ekonomiky
Abyste pochopili, proč to American Airlines dělají, musíte se podívat na roli Basic Economy v moderním letectví. Nejedná se pouze o možnost rozpočtu, je to sofistikovaný nástroj pro cenovou diskriminaci.
- Soutěžte s nízkonákladovými aerolinkami: Basic Economy umožňuje American Airlines soutěžit se Spirit a Frontier o cestující citlivé na cenu, aniž by snížili základní tarif pro všechny ostatní.
- Segmentace trhu: Umožňuje letecké společnosti být „dvěma leteckými společnostmi najednou“ – prémiovým dopravcem pro obchodní cestující a nízkonákladovým dopravcem pro ty, kteří platí z vlastní kapsy.
Přístup American Airlines byl však nekonzistentní. Od roku 2017 letecká společnost často přecházela mezi velkorysými a restriktivními politikami ohledně výběru sedadel, příručních zavazadel a získávání ujetých kilometrů. Tento „schizofrenní“ přístup vytváří zmatek a podkopává důvěru.
Finanční důsledky a dopady na partnerství
Tento obrat by mohl mít také nezamýšlené důsledky pro masivní partnerství American Airlines se Citibank** v hodnotě 6 miliard USD.
Stav AAdvantage je hlavním hnacím motorem používání co-brandových kreditních karet. Pokud se samotný status stane méně hodnotným, protože jeho výhody lze snadno negovat výběrem tarifu, budou mít zákazníci menší motivaci k registraci nebo používání karet American Airlines. Devalvací „horní části trychtýře“ – právě těch cestovatelů, kteří vstupují do ekosystému prostřednictvím nízkých tarifů – American Airlines riskují, že obětují dlouhodobé získávání zákazníků pro krátkodobé účetní zisky.
Závěr: Tím, že American Airlines upřednostňují omezení založená na tarifech před omezeními založenými na statusu, přecházejí od modelu založeného na věrnosti k čistě transakčnímu modelu. I když by to mohlo zvýšit okamžité příjmy, riskuje to odcizení cestujících s vysokými příjmy, kteří generují nejkonzistentnější zisky letecké společnosti.
