Die Kundendienstqualität von Hyatt ist im vergangenen Jahr deutlich zurückgegangen, da das Unternehmen zunehmend Supportfunktionen auslagert. Berichte über frustrierende Interaktionen häufen sich und werfen die Frage auf, ob die einst zuverlässige Hilfe über Plattformen wie X (ehemals Twitter) unzuverlässig wird.
Das Problem mit Outsourcing
Das Kernproblem ist nicht unbedingt das Outsourcing selbst, sondern die oft damit einhergehende Kostensenkung. Obwohl effiziente ausgelagerte Agenten qualitativ hochwertige Dienstleistungen erbringen können, mangelt es vielen an ausreichender Schulung und klarer Autorisierung. Dies führt dazu, dass grundlegende Anfragen unbeantwortet bleiben, mehrere widersprüchliche Antworten vorliegen und Kundenzeit verschwendet wird.
Ein aktueller Fall: Grundlegende Informationen missverstanden
Ein Hyatt Globalist-Mitglied hat kürzlich genau dies erlebt. Er versuchte zu bestätigen, ob das Hyatt Centric Delfina Santa Monica als Resort eingestuft ist. Dies ist wichtig, da Globalist-Mitgliedern in Nicht-Resorts ein Check-out bis 16:00 Uhr garantiert ist, in Resorts jedoch nur bei Verfügbarkeit. Trotz dreier separater Versuche gaben die Vertreter des X-Kontos inkonsistente Antworten.
- Der erste Vertreter gab fälschlicherweise an, dass das Hotel nicht als Resort eingestuft sei, und bestritt den Vorteil.
- Der zweite bestätigte den Vorteil, betonte jedoch, dass er von der Verfügbarkeit abhängig sei.
- Der Dritte korrigierte schließlich den ersten Vertreter, stellte aber dennoch fest, dass die Leistung „auf Anfrage und Verfügbarkeit beruhte“.
Diese einfache Frage erforderte eine Eskalation an einen Manager, bevor eine klare Antwort gegeben werden konnte. Dies verschwendete die Zeit des Kunden und untergrub das Vertrauen in den Service.
Alternativen und Problemumgehungen
Die internen Supportoptionen von Hyatt sind nicht viel besser. Die Globalist-Linie erfordert häufig übermäßig lange Haltezeiten (in manchen Fällen über eine Stunde). Der „My Hyatt Concierge“-Service ist zwar mit höflichen Vertretern besetzt, antwortet jedoch in der Regel erst Tage später, sodass er für zeitkritische Anfragen ungeeignet ist.
Die effektivste Methode scheint darin zu bestehen, die allgemeine My Hyatt Concierge-Hotline anzurufen, bei der es immer noch einige direkte Mitarbeiter gibt, die Probleme effizienter lösen können.
Warum das wichtig ist
Der Rückgang des Kundenservice ist ein wachsender Trend im Gastgewerbe. Outsourcing senkt die Kosten, allerdings oft auf Kosten der Qualität. Da Treueprogramme wie World of Hyatt auf Vergünstigungen wie spätes Auschecken setzen, kann inkonsistenter oder falscher Support die Kundenzufriedenheit und Markentreue beeinträchtigen.
Das Fazit: Hyatts Umstellung auf einen ausgelagerten Kundenservice hat nachweislich zu einer Verschlechterung der Supportqualität geführt. Obwohl nicht alle Agenten wirkungslos sind, führt der Mangel an Schulung und klarer Autorität selbst für die treuesten Kunden zu frustrierenden Erfahrungen.
