Reisebüros stehen vor einem kritischen Dilemma: Sie sind von fragmentierten Systemen überfordert und haben dennoch Angst vor KI-Tools, die sie überflüssig machen könnten. Sabre, ein wichtiger Akteur im globalen Vertriebssystem (GDS) für Reisen, positioniert sich für die Bewältigung dieser Herausforderung, indem es nicht Agenten eliminiert, sondern ihre Fähigkeiten durch künstliche Intelligenz erweitert.
Das Paradox der Automatisierung im Reisen
Seit Jahrzehnten verlassen sich Reisebüros bei der Buchung von Flügen, Hotels und anderen Reisedienstleistungen auf GDS-Plattformen wie Sabre. Allerdings sind diese Systeme oft komplex und erfordern einen erheblichen Schulungs- und manuellen Aufwand. Unterdessen stellt der Aufstieg der KI sowohl eine Chance als auch eine Bedrohung dar. Agenten erkennen das Potenzial der Automatisierung zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen und zur Verbesserung der Effizienz, haben aber auch Angst davor, durch intelligente Algorithmen ersetzt zu werden.
Diese Angst ist nicht unbegründet. Die Reisebranche hat bereits Störungen durch Online-Reisebüros (OTAs) erlebt, die viele traditionelle Aufgaben von Reisebüros automatisiert haben. Saber argumentiert jedoch, dass es in der Zukunft nicht um Menschen gegen Maschinen geht, sondern darum, dass sie zusammenarbeiten.
Sabres Agentic-KI-Ansatz
Sabre wechselt von einem alten GDS-Anbieter zu einer flexibleren, API-gesteuerten Plattform. Das bedeutet, dass das Unternehmen seine Daten und Tools für Entwickler und Partner öffnen muss, was eine stärkere Anpassung und Integration ermöglicht. Die KI-Investitionen des Unternehmens zielen darauf ab, „agentische“ Tools zu schaffen – KI-Agenten, die neben menschlichen Agenten und Unternehmenssystemen bestimmte Aufgaben erledigen können.
Laut Kathy Morgan, Senior Vice President für Produktmanagement bei Sabre, differenziert sich das Unternehmen in diesem Bereich bewusst. „Wir unterstützen unsere Kunden, egal ob es sich um Agenturen, Lieferantenpartner oder benannte Kunden handelt“, erklärte Morgan in einem Interview mit Skift. Das Ziel besteht darin, Lösungen bereitzustellen, die die Produktivität der Agenten steigern und diese nicht vollständig ersetzen.
CES-Demo: Ein Blick in die Zukunft
Sabre präsentierte auf der CES eine Demo, die ein greifbares Beispiel seiner Agenten-KI-Strategie lieferte. Auch wenn die Details noch begrenzt sind, schlägt die Demo ein System vor, in dem KI-Agenten Routineaufgaben erledigen können, etwa die Suche nach den besten Angeboten oder die Verwaltung komplexer Reiserouten, während sich menschliche Agenten auf höherwertige Interaktionen konzentrieren, etwa personalisierten Service und die Lösung von Ausnahmen.
Dieser Ansatz berücksichtigt, dass eine Reisebuchung oft mehr als nur eine Transaktion ist. Dabei geht es darum, Beziehungen aufzubauen, Kundenpräferenzen zu verstehen und Unterstützung zu leisten, wenn etwas schief geht. Dies sind Bereiche, in denen menschliche Agenten hervorragende Leistungen erbringen, und die Strategie von Sabre scheint darauf ausgelegt zu sein, sie auf dem Laufenden zu halten.
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