La calidad del servicio al cliente de Hyatt ha disminuido significativamente el año pasado, a medida que la empresa subcontrata cada vez más funciones de soporte. Están aumentando los informes de interacciones frustrantes, lo que plantea dudas sobre si la asistencia que alguna vez fue confiable a través de plataformas como X (anteriormente Twitter) se está volviendo poco confiable.
El problema de la subcontratación
La cuestión central no es necesariamente la subcontratación en sí misma, sino la reducción de costos que a menudo la acompaña. Si bien los agentes subcontratados eficientes pueden brindar un servicio de calidad, muchos carecen de la capacitación adecuada y de una autorización clara. Esto da como resultado consultas básicas sin respuesta, múltiples respuestas contradictorias y una pérdida de tiempo para el cliente.
Un caso reciente: información básica mal entendida
Un miembro de Hyatt Globalist experimentó recientemente exactamente esto. Intentó confirmar si el Hyatt Centric Delfina Santa Monica está clasificado como resort. Esto es importante porque los miembros de Globalist tienen garantizado el check-out a las 4:00 p.m. en lugares fuera de los resorts, pero solo lo reciben según disponibilidad en los resorts. A pesar de tres intentos distintos, los representantes de la cuenta X dieron respuestas inconsistentes.
- El primer representante afirmó incorrectamente que el hotel no estaba clasificado como resort, negando el beneficio.
*El segundo confirmó el beneficio pero enfatizó que estaba sujeto a disponibilidad. - El tercero finalmente corrigió al primer representante, pero aun así señaló que el beneficio era “según solicitud y disponibilidad”.
Esta simple pregunta requería derivarla a un gerente antes de que se pudiera brindar una respuesta clara, lo que hacía perder el tiempo al cliente y socavaba la confianza en el servicio.
Alternativas y soluciones
Las opciones de soporte interno de Hyatt no son mucho mejores. La línea Globalista a menudo requiere tiempos de espera excesivamente largos (más de una hora en algunos casos). El servicio “My Hyatt Concierge”, aunque cuenta con representantes educados, generalmente responde días después, lo que lo hace inadecuado para solicitudes urgentes.
El método más eficaz parece ser llamar a la línea general My Hyatt Concierge, que todavía cuenta con algunos agentes directos que pueden resolver los problemas de manera más eficiente.
Por qué esto es importante
La disminución del servicio al cliente es una tendencia creciente en la hostelería. La subcontratación reduce los costos, pero a menudo a expensas de la calidad. Dado que los programas de fidelización como World of Hyatt dependen de ventajas como el check-out tardío, el soporte inconsistente o incorrecto puede erosionar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
El resultado final: El cambio de Hyatt hacia la subcontratación del servicio de atención al cliente ha reducido claramente la calidad del soporte. Si bien no todos los agentes son ineficaces, la falta de capacitación y autoridad clara genera experiencias frustrantes incluso para sus clientes más leales.
