Las agencias de viajes se enfrentan a un dilema crítico: abrumadas por sistemas fragmentados pero desconfiadas de las herramientas de inteligencia artificial que podrían dejarlas obsoletas. Sabre, un actor importante en el sistema de distribución global (GDS) para viajes, se está posicionando para abordar este desafío, no eliminando agentes, sino aumentando sus capacidades con inteligencia artificial.
La paradoja de la automatización en los viajes
Durante décadas, los agentes de viajes han confiado en plataformas GDS como Sabre para reservar vuelos, hoteles y otros servicios de viajes. Sin embargo, estos sistemas suelen ser complejos y requieren una importante formación y esfuerzo manual. Mientras tanto, el auge de la IA presenta tanto una oportunidad como una amenaza. Los agentes reconocen el potencial de la automatización para agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia, pero también temen ser reemplazados por algoritmos inteligentes.
Este temor no es infundado. La industria de viajes ya ha visto la disrupción de las agencias de viajes en línea (OTA) que automatizaron muchas tareas tradicionales de los agentes. Sin embargo, Sabre sostiene que el futuro no se trata de humanos contra máquinas, sino de que trabajen juntos.
Enfoque de IA agente de Sabre
Sabre está pasando de ser un proveedor GDS heredado a una plataforma más flexible basada en API. Esto significa abrir sus datos y herramientas a desarrolladores y socios, permitiendo una mayor personalización e integración. Las inversiones en IA de la empresa tienen como objetivo crear herramientas “agentes”: agentes de IA que puedan manejar tareas específicas junto con agentes humanos y sistemas corporativos.
Según Kathy Morgan, vicepresidenta senior de gestión de productos de Sabre, la empresa se está diferenciando deliberadamente en este espacio. “Estamos habilitando a nuestros clientes, ya sean agencias, socios proveedores o clientes designados”, afirmó Morgan en una entrevista con Skift. El objetivo es proporcionar soluciones que mejoren la productividad de los agentes, no reemplazarlos por completo.
Demostración de CES: un vistazo al futuro
Sabre realizó una demostración en CES, brindando un ejemplo tangible de su estrategia de IA agente. Si bien los detalles siguen siendo limitados, la demostración sugiere un sistema donde los agentes de IA pueden manejar tareas rutinarias, como encontrar las mejores ofertas o gestionar itinerarios complejos, mientras que los agentes humanos se centran en interacciones de mayor valor, como el servicio personalizado y la resolución de excepciones.
Este enfoque reconoce que la reserva de viajes suele ser más que una simple transacción. Implica construir relaciones, comprender las preferencias de los clientes y brindar apoyo cuando las cosas van mal. Estas son áreas donde los agentes humanos sobresalen, y la estrategia de Sabre parece diseñada para mantenerlos informados.
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