American Airlines está cambiando fundamentalmente su relación con sus clientes más leales. En una serie de cambios de política recientes, la aerolínea se está alejando del estado gratificante y adoptando un modelo en el que sus beneficios vienen dictados únicamente por su clase de tarifa.
Al eliminar los beneficios de élite de los boletos de “Economía básica”, American está indicando que incluso los viajeros de largo plazo y de alto valor serán tratados como pasajeros económicos si eligen el precio más bajo.
La erosión del estatus de élite
A partir del 18 de mayo, las ventajas tradicionales del estatus AAdvantage ya no se aplicarán a quienes vuelen con tarifas de Economía Básica. Los cambios incluyen:
- Pérdida de ventajas: Los miembros Elite ya no recibirán asignaciones de asientos gratuitas, mejoras nacionales de cortesía ni la posibilidad de confirmar mejoras en todo el sistema en estas tarifas.
- Costos aumentados: Los pasajeros de la clase económica básica enfrentarán un recargo de $5 en el equipaje facturado en comparación con los pasajeros de la clase económica estándar.
- Prioridad reducida: Las órdenes de embarque se están reestructurando para restar prioridad a los miembros de AAdvantage. A finales de este año, los viajeros de élite pasarán del embarque del Grupo 6 al Grupo 7, una medida que pone en peligro su capacidad para asegurar el espacio en los compartimentos superiores.
Este cambio es particularmente sorprendente porque aleja a American Airlines de sus competidores. Si bien Delta y United mantienen ciertas distinciones, la nueva política de American en realidad la coloca detrás de aerolíneas de costo ultrabajo como Spirit y Frontier, que generalmente respetan los beneficios de élite en todos los tipos de tarifas.
El riesgo para la conexión “negocios-ocio”
La decisión de devaluar el estatus de las tarifas de bajo costo ignora un factor psicológico crítico en la industria aérea: la identidad dual del viajero.
La mayoría de los viajeros de negocios también lo son por placer. La persona que vuela con costosos boletos corporativos durante la semana suele ser la misma persona que reserva vacaciones familiares el fin de semana. Históricamente, las aerolíneas mantenían la lealtad tratando bien a estas personas en cada viaje.
“La lealtad a la persona, no al precio, es la forma de crear una relación que conduce a un comportamiento irracional”.
Al hacer que la relación sea puramente transaccional, American corre el riesgo de romper el vínculo emocional que impide que los clientes opten por la competencia cuando los precios fluctúan. Si un viajero se siente “abusado” por la aerolínea durante unas vacaciones familiares, es mucho más probable que traslade su viaje de negocios de alto valor a otra aerolínea.
La estrategia detrás de la economía básica
Para entender por qué American está haciendo esto, hay que observar el papel de la Economía Básica en la aviación moderna. No es simplemente una opción de bajo costo; es una herramienta sofisticada para la discriminación de precios.
- Competir con aerolíneas de bajo costo: Basic Economy permite a American competir con Spirit y Frontier por viajeros sensibles al precio sin reducir la tarifa base para todos los demás.
- Segmentar el mercado: Permite que la aerolínea sea “dos aerolíneas a la vez”: una aerolínea premium para viajeros de negocios y una aerolínea económica para quienes pagan de su bolsillo.
Sin embargo, el enfoque de American ha sido inconsistente. Desde 2017, la aerolínea ha alternado frecuentemente entre reglas generosas y restrictivas con respecto a la asignación de asientos, el equipaje de mano y la obtención de millas. Este enfoque “esquizofrénico” crea confusión y erosiona la confianza.
Las consecuencias financieras y de asociación
Este giro también puede tener consecuencias no deseadas para la enorme asociación de American 6 mil millones de dólares con Citibank.
El estado AAdvantage es un factor principal para el uso de tarjetas de crédito de marca compartida. Si el estatus en sí se vuelve menos valioso porque sus beneficios son fácilmente eliminados por las opciones de tarifas, los clientes pueden ver menos incentivos para tener o usar la tarjeta de crédito de American Airlines. Al devaluar la “parte superior del embudo” (los mismos viajeros que ingresan al ecosistema a través de estas tarifas de bajo costo) American puede estar sacrificando la adquisición de clientes a largo plazo en aras de ganancias contables a corto plazo.
Conclusión: Al priorizar las restricciones basadas en tarifas sobre las recompensas basadas en estatus, American Airlines está pasando de un modelo impulsado por la lealtad a uno puramente transaccional. Si bien esto puede aumentar los ingresos inmediatos, corre el riesgo de alejar a los viajeros de alto valor que proporcionan las ganancias más consistentes de la aerolínea.
