La qualité du service client de Hyatt a considérablement diminué au cours de l’année écoulée, la société externalisant de plus en plus les fonctions de support. Les rapports faisant état d’interactions frustrantes se multiplient, soulevant la question de savoir si l’assistance autrefois fiable via des plateformes comme X (anciennement Twitter) ne devient pas fiable.
Le problème de l’externalisation
Le problème central n’est pas nécessairement l’externalisation elle-même, mais la réduction des coûts qui l’accompagne souvent. Même si des agents externalisés efficaces peuvent fournir un service de qualité, beaucoup manquent de formation adéquate et d’autorisation claire. Cela se traduit par des demandes de base restées sans réponse, de multiples réponses contradictoires et une perte de temps pour les clients.
Un cas récent : des informations de base mal comprises
Un membre de Hyatt Globalist a récemment vécu exactement cela. Il a tenté de confirmer si le Hyatt Centric Delfina Santa Monica est classé comme complexe hôtelier. Cela est important car les membres Globalist ont la garantie d’un départ à 16 heures dans les centres de villégiature, mais ne le reçoivent que sous réserve de disponibilité dans les centres de villégiature. Malgré trois tentatives distinctes, les représentants du compte X ont donné des réponses incohérentes.
- Le premier représentant a déclaré à tort que l’hôtel n’était pas classé comme complexe hôtelier, niant ainsi cet avantage.
- Le second confirme l’avantage mais souligne qu’il est soumis à disponibilité.
- Le troisième a finalement corrigé le premier représentant, mais a tout de même noté que la prestation était « basée sur la demande et la disponibilité ».
Cette question simple nécessitait d’être transmise à un responsable avant qu’une réponse claire ne soit fournie, ce qui faisait perdre du temps au client et sapait la confiance dans le service.
Alternatives et solutions de contournement
Les options d’assistance interne de Hyatt ne sont guère meilleures. La ligne Globalist nécessite souvent des temps d’attente trop longs (plus d’une heure dans certains cas). Le service « My Hyatt Concierge », bien que composé de représentants polis, répond généralement quelques jours plus tard, ce qui le rend inadapté aux demandes urgentes.
La méthode la plus efficace semble consister à appeler la ligne générale My Hyatt Concierge, qui dispose toujours de quelques agents directs capables de résoudre les problèmes plus efficacement.
Pourquoi c’est important
La baisse du service client est une tendance croissante dans le secteur de l’hôtellerie. L’externalisation réduit les coûts, mais souvent au détriment de la qualité. Étant donné que les programmes de fidélité comme World of Hyatt reposent sur des avantages tels que le départ tardif, une assistance incohérente ou incorrecte peut éroder la satisfaction des clients et la fidélité à la marque.
En résumé : L’évolution de Hyatt vers un service client externalisé a manifestement réduit la qualité de l’assistance. Même si tous les agents ne sont pas inefficaces, le manque de formation et d’autorité claire conduit à des expériences frustrantes, même pour les clients les plus fidèles.
