Les agences de voyages sont confrontées à un dilemme critique : dépassées par des systèmes fragmentés mais méfiantes face aux outils d’IA qui pourraient les rendre obsolètes. Sabre, acteur majeur du système de distribution mondial (GDS) des voyages, se positionne pour relever ce défi, non pas en éliminant les agents, mais en augmentant leurs capacités grâce à l’intelligence artificielle.
Le paradoxe de l’automatisation dans les voyages
Depuis des décennies, les agents de voyages s’appuient sur les plateformes GDS comme Sabre pour réserver des vols, des hôtels et d’autres services de voyage. Cependant, ces systèmes sont souvent complexes, nécessitant une formation et un effort manuel importants. Parallèlement, l’essor de l’IA présente à la fois une opportunité et une menace. Les agents reconnaissent le potentiel de l’automatisation pour rationaliser les flux de travail et améliorer l’efficacité, mais ils craignent également d’être remplacés par des algorithmes intelligents.
Cette crainte n’est pas infondée. L’industrie du voyage a déjà été perturbée par les agences de voyages en ligne (OTA) qui automatisent de nombreuses tâches traditionnelles des agents. Cependant, Saber soutient que l’avenir ne concerne pas les humains contre les machines, mais leur collaboration.
L’approche de l’IA agentique de Sabre
Sabre passe d’un ancien fournisseur GDS à une plate-forme plus flexible, basée sur des API. Cela signifie ouvrir ses données et ses outils aux développeurs et partenaires, permettant une plus grande personnalisation et intégration. Les investissements de l’entreprise en IA visent à créer des outils « agentiques » – des agents d’IA capables de gérer des tâches spécifiques aux côtés d’agents humains et de systèmes d’entreprise.
Selon Kathy Morgan, vice-présidente senior de la gestion des produits chez Sabre, l’entreprise se différencie délibérément dans ce domaine. “Nous aidons nos clients, qu’il s’agisse d’agences, de fournisseurs partenaires ou de clients nommés”, a déclaré Morgan dans une interview avec Skift. L’objectif est de fournir des solutions qui améliorent la productivité des agents, et non de les remplacer entièrement.
Démo CES : un aperçu de l’avenir
Sabre a présenté une démo au CES, fournissant un exemple concret de sa stratégie d’IA agentique. Bien que les détails restent limités, la démo suggère un système dans lequel les agents IA peuvent gérer des tâches de routine, telles que trouver les meilleures offres ou gérer des itinéraires complexes, tandis que les agents humains se concentrent sur des interactions à plus forte valeur ajoutée, comme un service personnalisé et la résolution d’exceptions.
Cette approche reconnaît que la réservation d’un voyage est souvent plus qu’une simple transaction. Cela implique d’établir des relations, de comprendre les préférences des clients et de fournir une assistance en cas de problème. Ce sont des domaines dans lesquels les agents humains excellent, et la stratégie de Sabre semble conçue pour les tenir au courant.
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