De nombreux programmes de fidélité hôteliers, comme Marriott Bonvoy, ont des règles strictes concernant les avantages pour les réservations effectuées via des sites tiers. Officiellement, ces réservations ne donnent pas droit à des avantages d’élite tels que des points bonus, l’accès au salon ou des surclassements gratuits. Cependant, la réalité sur le terrain est souvent différente : demander simplement ce que l’on veut peut donner des résultats, même lorsque les termes ne le permettent pas techniquement.
La faille de la réservation par des tiers
L’auteur a récemment réservé un séjour d’une nuit dans un Marriott de l’aéroport de LaGuardia via le portail de voyage de Citi, obtenant ainsi un tarif inférieur à celui d’une réservation directe. Cela signifiait renoncer aux avantages standard de Marriott Bonvoy. Malgré la politique officielle, l’agent de la réception a facilement ajouté le statut Platinum de l’auteur à la réservation lorsqu’on lui a demandé, même si cela n’a pas été automatiquement appliqué.
Le résultat ? Accès au salon club et offre de commodités d’enregistrement. L’auteur souligne que connaître les règles peut parfois désavantager un voyageur avisé par rapport à quelqu’un qui suppose simplement qu’il devrait recevoir des avantages.
Le facteur humain
L’anecdote met en évidence le décalage entre les politiques écrites et leur mise en œuvre réelle. Le personnel des hôtels donne souvent la priorité à la satisfaction des clients plutôt qu’à l’application stricte des règles des programmes de fidélité. Le salon, dans ce cas, était sans personnel et ouvert à tous, sapant encore davantage le système formel.
L’auteur note que de nombreux clients ne se souviennent même pas de comment leur réservation a été effectuée, sans parler des petits caractères des exclusions de tiers. Ce manque de sensibilisation crée une opportunité de profiter des lacunes en matière d’application.
L’histoire des promesses non tenues de Marriott
David Flueck, ancien responsable du programme Marriott, a promis un jour que les réservations auprès de tiers continueraient à bénéficier de tous les avantages. Cela n’a duré que brièvement. L’auteur suggère qu’étant donné que le programme n’a pas tenu ses promesses, il n’est pas surprenant que les politiques soient parfois ignorées au niveau des propriétés.
L’essentiel
L’essentiel à retenir est simple : demandez ce que vous voulez sans hésitation. Le pire qui puisse arriver est un « non » poli. L’auteur a économisé de l’argent sur la réservation, a gagné des récompenses grâce à une carte de crédit et a quand même obtenu des avantages d’élite. Cette approche fonctionne car de nombreux hôtels préfèrent éviter la confrontation et privilégient l’expérience client plutôt que l’application stricte de règles.
Essentiellement, le système peut dire non, mais une demande directe aboutit souvent.
