Kualitas layanan pelanggan Hyatt telah menurun secara signifikan pada tahun lalu, karena perusahaan semakin banyak melakukan outsourcing fungsi dukungan. Laporan mengenai interaksi yang membuat frustrasi semakin meningkat, sehingga menimbulkan pertanyaan apakah bantuan yang tadinya dapat diandalkan melalui platform seperti X (sebelumnya Twitter) menjadi tidak dapat diandalkan.
Masalah dengan Pengalihdayaan
Masalah utamanya bukan pada outsourcing itu sendiri, namun pada pemotongan biaya yang sering menyertainya. Meskipun agen outsourcing yang efisien dapat memberikan layanan berkualitas, banyak yang tidak memiliki pelatihan memadai dan otorisasi yang jelas. Hal ini mengakibatkan pertanyaan dasar tidak terjawab, banyak tanggapan yang kontradiktif, dan membuang-buang waktu pelanggan.
Kasus Terbaru: Informasi Dasar Disalahpahami
Salah satu anggota Hyatt Globalist baru-baru ini mengalami hal ini. Dia berusaha memastikan apakah Hyatt Centric Delfina Santa Monica diklasifikasikan sebagai resor. Hal ini penting karena anggota Globalist dijamin akan check-out pada pukul 16.00 di non-resor, namun hanya menerimanya berdasarkan ketersediaan di resor. Meskipun ada tiga upaya terpisah, perwakilan akun X memberikan jawaban yang tidak konsisten.
- Perwakilan pertama salah menyatakan bahwa hotel tersebut tidak diklasifikasikan sebagai resor, dan menolak manfaatnya.
- Yang kedua mengkonfirmasi manfaatnya tetapi menekankan bahwa manfaatnya tergantung pada ketersediaan.
- Yang ketiga akhirnya mengoreksi perwakilan pertama, namun tetap mencatat bahwa manfaatnya “berdasarkan permintaan dan ketersediaan”.
Pertanyaan sederhana ini memerlukan eskalasi ke manajer sebelum jawaban yang jelas diberikan, sehingga membuang-buang waktu pelanggan dan merusak kepercayaan terhadap layanan.
Alternatif dan Solusi
Opsi dukungan internal Hyatt tidak jauh lebih baik. Jalur Globalis seringkali membutuhkan waktu tunggu yang terlalu lama (dalam beberapa kasus lebih dari satu jam). Layanan “My Hyatt Concierge”, meskipun dikelola oleh perwakilan yang sopan, biasanya merespons beberapa hari kemudian, sehingga tidak cocok untuk permintaan yang sensitif terhadap waktu.
Metode yang paling efektif tampaknya adalah dengan menelepon jalur umum My Hyatt Concierge, yang masih memiliki beberapa agen langsung yang dapat menyelesaikan masalah dengan lebih efisien.
Mengapa Ini Penting
Penurunan layanan pelanggan merupakan tren yang berkembang di bidang perhotelan. Pengalihdayaan mengurangi biaya, namun seringkali mengorbankan kualitas. Karena program loyalitas seperti World of Hyatt mengandalkan fasilitas seperti check-out yang lebih lambat, dukungan yang tidak konsisten atau salah dapat mengikis kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Intinya: Peralihan Hyatt ke layanan pelanggan outsourcing telah terbukti menurunkan kualitas dukungan. Meskipun tidak semua agen tidak efektif, kurangnya pelatihan dan otoritas yang jelas menyebabkan pengalaman frustasi bahkan bagi pelanggan paling setia sekalipun.
