United Airlines secara dramatis mengubah program hadiah MileagePlus, memprioritaskan pelanggan dengan kartu kredit merek bersama dibandingkan mereka yang tidak. Kebijakan baru secara signifikan mengurangi potensi perolehan poin bagi non-pemegang kartu, sekaligus memberi insentif pada penggunaan kartu dengan manfaat yang lebih besar. Pergeseran ini mencerminkan tujuan agresif maskapai ini untuk meningkatkan profitabilitas MileagePlus sebesar 50% dalam waktu empat tahun, sebuah target yang sebelumnya tidak terpenuhi.
Ekonomi Loyalitas Baru
Perubahan ini secara efektif menciptakan sistem dua tingkat: pemegang kartu memperoleh lebih banyak imbalan, sementara pemegang kartu lainnya mendapat manfaat yang berkurang. United memperjelas bahwa pelanggan yang tidak memiliki kartu kredit merek bersama Chase dipandang kurang berharga, dan pembelanjaan mereka dianggap “tidak ramah lingkungan” seperti yang dilakukan pemegang kartu. Pendekatan ini, meskipun didorong secara finansial, juga mempunyai risiko.
Loyalitas Merek Menurun
Analis industri Henry Harteveldt menyoroti potensi kerusakan pada loyalitas merek. Penelitian terbaru menunjukkan penurunan loyalitas maskapai penerbangan dari 13–14% menjadi di bawah 12%, dan tren ini kemungkinan akan semakin cepat karena maskapai penerbangan memprioritaskan pengeluaran kartu kredit dibandingkan hubungan dengan pelanggan. Peralihan dari program loyalitas ke “program pembelanjaan perjalanan” berisiko mengasingkan pelanggan yang tidak dapat atau memilih untuk tidak mendapatkan kartu kredit maskapai penerbangan.
Risiko Mengasingkan Pelanggan
Strategi United mungkin menjadi bumerang, karena berisiko kehilangan pelanggan yang seharusnya mengembangkan loyalitas jangka panjang. Banyak calon pelanggan, termasuk pelancong bisnis dan mereka yang baru mengenal sistem kredit AS, mungkin tidak memiliki akses atau minat terhadap kartu tersebut. Menghilangkan pendapatan mileage pada tarif ekonomi dasar semakin menghambat keterlibatan wisatawan baru, yang dapat menjadi pemegang kartu di masa depan.
Keuntungan Jangka Pendek vs. Pertumbuhan Jangka Panjang
Maskapai ini tampaknya memprioritaskan akuisisi kartu segera daripada membina pelanggan di masa depan. Dengan mengusir calon anggota jangka panjang, United berisiko mengorbankan pertumbuhan portofolio kartunya, karena pelanggan tersebut mungkin tidak akan pernah melakukan konversi. Pertanyaannya adalah apakah keuntungan jangka pendek lebih besar daripada potensi hilangnya pendapatan dan loyalitas di masa depan.
Peralihan United ke sistem penghargaan berbasis kartu mewakili perubahan mendasar dalam cara maskapai penerbangan memandang hubungan pelanggan. Meskipun strategis secara finansial, konsekuensi jangka panjang terhadap loyalitas merek masih belum pasti.
