Hilton telah menghapus waralaba Hampton Inn di Lakeville, Minnesota, dari sistem pemesanannya menyusul tuduhan bahwa hotel tersebut menolak memberikan layanan kepada agen Imigrasi dan Penegakan Hukum AS. Tindakan cepat ini dilakukan setelah muncul video yang menunjukkan seorang pegawai hotel secara eksplisit menolak kamar kepada seseorang yang menyamar sebagai pejabat Departemen Keamanan Dalam Negeri (DHS).
Tuduhan Awal dan Tanggapan Perusahaan
Kontroversi dimulai ketika DHS secara terbuka mengkritik Hilton dan Everpeak Hospitality, pemilik Lakeville Hampton Inn, menuduh adanya “kampanye terkoordinasi” untuk menolak layanan kepada penegakan hukum federal. Kedua perusahaan mengeluarkan permintaan maaf, menyatakan kebijakan mereka adalah menyambut semua tamu, termasuk instansi pemerintah. Namun, video berikutnya yang diposting oleh seorang influencer konservatif membuktikan pernyataan tersebut salah; pegawai hotel membenarkan bahwa praktik diskriminatif masih berlangsung.
Eskalasi dan Penghapusan Situs Pemesanan
Dalam satu hari setelah video tersebut dirilis, Hilton menarik lokasi Lakeville dari situsnya. Platform pemesanan pihak ketiga, termasuk Expedia dan Booking.com, juga mengikuti langkah tersebut dan secara efektif menghentikan semua reservasi di hotel tersebut. Respons yang cepat ini menyoroti betapa parahnya Hilton dalam menangani pelanggaran perjanjian waralaba dan krisis hubungan masyarakat.
Struktur Waralaba dan Kurangnya Komentar
Hilton beroperasi melalui model waralaba, yang berarti hotel Lakeville dimiliki dan dioperasikan secara independen. Meskipun juru bicara Hilton belum mengkonfirmasi apakah perjanjian waralaba telah dihentikan, penghapusan dari sistem pemesanan menunjukkan adanya perubahan yang menentukan. Upaya untuk menghubungi Everpeak Hospitality untuk memberikan komentar tidak berhasil.
Implikasi yang Lebih Luas dan Standar Industri
Insiden ini menimbulkan pertanyaan mengenai sejauh mana sentimen anti-pemerintah dalam industri perhotelan dan tekanan yang dihadapi oleh dunia usaha untuk mengakomodasi penegakan hukum federal. Kasus ini menggarisbawahi perlunya kebijakan yang jelas dan tegas mengenai pelayanan kepada pegawai pemerintah, terutama di era ketegangan politik yang meningkat.
Kesimpulannya, Tindakan cepat Hilton mencerminkan risiko reputasi karena terlibat dalam praktik diskriminatif. Insiden tersebut berfungsi sebagai peringatan bagi pemilik waralaba tentang penegakan standar perusahaan dan konsekuensi jika melanggarnya. Kasus ini menyoroti meningkatnya pengawasan terhadap dunia usaha sehubungan dengan perlakuan mereka terhadap penegak hukum dan pejabat pemerintah.
