La qualità del servizio clienti di Hyatt è diminuita significativamente nell’ultimo anno, poiché l’azienda esternalizza sempre più le funzioni di supporto. Stanno aumentando le segnalazioni di interazioni frustranti, sollevando dubbi sul fatto che l’assistenza, un tempo affidabile, tramite piattaforme come X (ex Twitter) stia diventando inaffidabile.
Il problema dell’outsourcing
Il problema centrale non è necessariamente l’outsourcing in sé, ma la riduzione dei costi che spesso lo accompagna. Sebbene gli efficienti agenti esternalizzati possano fornire un servizio di qualità, molti di essi non dispongono di una formazione adeguata e di un’autorizzazione chiara. Ciò si traduce in domande di base senza risposta, molteplici risposte contraddittorie e perdita di tempo da parte dei clienti.
Un caso recente: informazioni di base fraintese
Un membro di Hyatt Globalist ha recentemente sperimentato esattamente questo. Ha tentato di confermare se l’Hyatt Centric Delfina Santa Monica è classificato come resort. Ciò è importante perché ai membri globalisti è garantito il check-out alle 16:00 nei non resort, ma lo ricevono solo in base alla disponibilità nei resort. Nonostante tre tentativi separati, i rappresentanti dell’account X hanno dato risposte incoerenti.
- Il primo rappresentante ha erroneamente dichiarato che l’hotel non era classificato come resort, negando il vantaggio.
- Il secondo ha confermato il vantaggio ma ha sottolineato che è soggetto a disponibilità.
- Il terzo ha infine corretto il primo rappresentante, ma ha comunque osservato che il beneficio era “basato sulla richiesta e sulla disponibilità”.
Questa semplice domanda richiedeva un’escalation a un manager prima che fosse fornita una risposta chiara, facendo perdere tempo al cliente e minando la fiducia nel servizio.
Alternative e soluzioni alternative
Le opzioni di supporto interno di Hyatt non sono molto migliori. La linea globalista richiede spesso tempi di attesa eccessivamente lunghi (oltre un’ora in alcuni casi). Il servizio “My Hyatt Concierge”, sebbene gestito da rappresentanti educati, in genere risponde giorni dopo, rendendolo inadatto per richieste urgenti.
Il metodo più efficace sembra essere chiamare la linea generale My Hyatt Concierge, che dispone ancora di alcuni agenti diretti in grado di risolvere i problemi in modo più efficiente.
Perché è importante
Il declino del servizio clienti è una tendenza crescente nel settore dell’ospitalità. L’outsourcing riduce i costi, ma spesso a scapito della qualità. Poiché i programmi fedeltà come World of Hyatt si basano su vantaggi come il check-out posticipato, un supporto incoerente o errato può erodere la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio.
Il punto è: il passaggio di Hyatt verso il servizio clienti in outsourcing ha chiaramente ridotto la qualità del supporto. Sebbene non tutti gli agenti siano inefficaci, la mancanza di formazione e di autorità chiara porta a esperienze frustranti anche per i clienti più fedeli.
