Le agenzie di viaggio si trovano ad affrontare un dilemma critico: sopraffatte da sistemi frammentati ma diffidenti nei confronti degli strumenti di intelligenza artificiale che potrebbero renderli obsoleti. Sabre, uno dei principali attori nel sistema di distribuzione globale (GDS) dei viaggi, si sta posizionando per affrontare questa sfida, non eliminando gli agenti, ma aumentando le loro capacità con l’intelligenza artificiale.
Il paradosso dell’automazione nei viaggi
Per decenni, gli agenti di viaggio si sono affidati a piattaforme GDS come Sabre per prenotare voli, hotel e altri servizi di viaggio. Tuttavia, questi sistemi sono spesso complessi e richiedono una formazione significativa e uno sforzo manuale. Nel frattempo, l’ascesa dell’intelligenza artificiale rappresenta sia un’opportunità che una minaccia. Gli agenti riconoscono il potenziale dell’automazione per semplificare i flussi di lavoro e migliorare l’efficienza, ma temono anche di essere sostituiti da algoritmi intelligenti.
Questa paura non è infondata. Il settore dei viaggi ha già subito un cambiamento radicale da parte delle agenzie di viaggio online (OTA) che hanno automatizzato molte attività tradizionali degli agenti. Tuttavia, Saber sostiene che il futuro non riguarda gli esseri umani contro le macchine, ma la loro collaborazione.
Approccio all’intelligenza artificiale di Sabre
Sabre si sta spostando da un fornitore GDS legacy a una piattaforma più flessibile, basata su API. Ciò significa aprire i propri dati e strumenti a sviluppatori e partner, consentendo una maggiore personalizzazione e integrazione. Gli investimenti dell’azienda nell’intelligenza artificiale sono mirati alla creazione di strumenti “agentici”: agenti IA in grado di gestire compiti specifici insieme ad agenti umani e sistemi aziendali.
Secondo Kathy Morgan, vicepresidente senior della gestione dei prodotti di Sabre, l’azienda si sta deliberatamente differenziando in questo ambito. “Stiamo abilitando i nostri clienti, siano essi agenzie, fornitori partner o clienti nominati”, ha dichiarato Morgan in un’intervista a Skift. L’obiettivo è fornire soluzioni che migliorino la produttività degli agenti, non sostituirle completamente.
Demo al CES: uno sguardo al futuro
Sabre ha presentato una demo al CES, fornendo un esempio tangibile della sua strategia di intelligenza artificiale. Sebbene i dettagli rimangano limitati, la demo suggerisce un sistema in cui gli agenti AI possono gestire attività di routine, come trovare le migliori offerte o gestire itinerari complessi, mentre gli agenti umani si concentrano su interazioni di valore più elevato, come il servizio personalizzato e la risoluzione delle eccezioni.
Questo approccio riconosce che la prenotazione del viaggio è spesso più di una semplice transazione. Implica la costruzione di relazioni, la comprensione delle preferenze dei clienti e il supporto quando le cose vanno male. Queste sono aree in cui gli agenti umani eccellono e la strategia di Sabre sembra progettata per tenerli aggiornati.
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