De kwaliteit van de klantenservice van Hyatt is het afgelopen jaar aanzienlijk afgenomen, omdat het bedrijf ondersteunende functies steeds meer uitbesteedt. Er komen steeds meer berichten over frustrerende interacties, waardoor vragen rijzen over de vraag of de ooit betrouwbare hulp via platforms als X (voorheen Twitter) onbetrouwbaar wordt.
Het probleem met outsourcing
Het kernprobleem is niet noodzakelijkerwijs het uitbesteden zelf, maar de kostenbesparingen die daarmee vaak gepaard gaan. Terwijl efficiënte uitbestede agenten een kwaliteitsservice kunnen leveren, ontberen velen adequate training en duidelijke autorisatie. Dit resulteert in het onbeantwoord blijven van fundamentele vragen, meerdere tegenstrijdige antwoorden en verspilde tijd van klanten.
Een recent geval: basisinformatie verkeerd begrepen
Eén Hyatt Globalist-lid heeft onlangs precies dit ervaren. Hij probeerde te bevestigen of het Hyatt Centric Delfina Santa Monica geclassificeerd is als een resort. Dit is belangrijk omdat Globalist-leden gegarandeerd om 16.00 uur kunnen uitchecken bij niet-resorts, maar dit alleen ontvangen op basis van beschikbaarheid in resorts. Ondanks drie afzonderlijke pogingen gaven de vertegenwoordigers van het X-account inconsistente antwoorden.
- De eerste vertegenwoordiger verklaarde ten onrechte dat het hotel niet als resort was geclassificeerd en ontkende het voordeel.
*De tweede bevestigde het voordeel, maar benadrukte dat dit afhankelijk is van beschikbaarheid. - De derde corrigeerde uiteindelijk de eerste vertegenwoordiger, maar merkte nog steeds op dat het voordeel ‘gebaseerd was op verzoek en beschikbaarheid’.
Deze eenvoudige vraag vereiste escalatie naar een manager voordat er een duidelijk antwoord werd gegeven, waardoor de tijd van de klant werd verspild en het vertrouwen in de service werd ondermijnd.
Alternatieven en oplossingen
De interne ondersteuningsopties van Hyatt zijn niet veel beter. De globalistische lijn vereist vaak buitensporig lange wachttijden (in sommige gevallen meer dan een uur). De “My Hyatt Concierge”-service, hoewel bemand door beleefde vertegenwoordigers, reageert doorgaans dagen later, waardoor deze niet geschikt is voor tijdgevoelige verzoeken.
De meest effectieve methode lijkt het bellen naar de algemene My Hyatt Concierge-lijn, die nog steeds een aantal directe agenten heeft die problemen efficiënter kunnen oplossen.
Waarom dit belangrijk is
De achteruitgang in klantenservice is een groeiende trend in de horeca. Outsourcing verlaagt de kosten, maar vaak gaat dit ten koste van de kwaliteit. Omdat loyaliteitsprogramma’s zoals World of Hyatt afhankelijk zijn van voordelen als laat uitchecken, kan inconsistente of onjuiste ondersteuning de klanttevredenheid en merkloyaliteit ondermijnen.
Waar het op neerkomt: De verschuiving van Hyatt naar uitbestede klantenservice heeft de kwaliteit van de ondersteuning aantoonbaar verlaagd. Hoewel niet alle agenten ineffectief zijn, leidt het gebrek aan training en duidelijke autoriteit tot frustrerende ervaringen voor zelfs de meest loyale klanten.
