Southwest Airlines hanteert een rigide stoelbeleid dat voorkomt dat passagiers naar onbezette stoelen gaan, zelfs als ze hebben betaald voor voorkeursinstap of specifieke stoeltoewijzingen. Dit werd onlangs geïllustreerd toen een passagier op een noodrij werd verteld om terug te keren naar de oorspronkelijk toegewezen stoel nadat hij kort naar een lege stoel bij het raam was gegaan.
Het ‘wie het eerst komt, het eerst maalt’-boardingproces van de luchtvaartmaatschappij is het kernprobleem. Passagiers stappen in groepen in (A, B, C), en passagiers met eerdere instapgroepen hebben het voordeel dat ze lege stoelen claimen. Zelfs passagiers die extra hebben betaald voor voorkeurszitplaatsen mogen echter niet verhuizen zodra een stewardess de stoeltoewijzing heeft geverifieerd.
Het beleid is frustrerend voor reizigers, vooral op vluchten met vrije stoelen. Eén passagier meldde dat hij voor een noodstoel op de rij had betaald, maar dat hij tussen twee andere reizigers in zat, terwijl de aangrenzende rijen schaars bezet bleven. De luchtvaartmaatschappij gaat niet in op verzoeken om spreiding, zelfs als er stoelen beschikbaar zijn.
Dit is een uniek aspect van het bedrijfsmodel van Southwest. Andere luchtvaartmaatschappijen staan passagiers over het algemeen toe om naar onbezette stoelen te verhuizen nadat het instappen is voltooid. Southwest dwingt echter strikte naleving van de toegewezen zitplaatsen af. Dit kan vooral verwarrend zijn voor internationale reizigers die niet bekend zijn met de praktijken van de luchtvaartmaatschappij, zoals blijkt uit een Europese passagier die informeerde waarom hen werd gevraagd terug te gaan naar hun toegewezen stoel.
Het zitbeleid van Southwest geeft prioriteit aan operationele efficiëntie boven passagierscomfort, wat leidt tot situaties waarin betaalde zitplaatsen geen flexibiliteit of extra ruimte garanderen.
