Veel hotelloyaliteitsprogramma’s, zoals Marriott Bonvoy, hebben strikte regels over de voordelen voor boekingen via sites van derden. Officieel komen deze reserveringen niet in aanmerking voor elitevoordelen zoals bonuspunten, toegang tot lounges of gratis upgrades. De realiteit ter plaatse is echter vaak anders: gewoon vragen om wat je wilt kan resultaten opleveren, zelfs als de voorwaarden dit technisch gezien niet toestaan.
De maas in de wet voor boekingen van derden
De auteur heeft onlangs via het reisportaal van Citi een verblijf van één nacht geboekt op een LaGuardia Airport Marriott via het reisportaal van Citi, waardoor hij een lager tarief kreeg dan wanneer hij rechtstreeks boekte. Dit betekende dat de standaard Marriott Bonvoy-voordelen verloren gingen. Ondanks het officiële beleid voegde de medewerker bij de receptie desgevraagd meteen de platinastatus van de auteur toe aan de reservering, ook al werd deze niet automatisch toegepast.
Het resultaat? Toegang tot de clublounge en een aanbieding voor incheckvoorzieningen. De auteur wijst erop dat het kennen van de regels soms een slimme reiziger in het nadeel kan brengen ten opzichte van iemand die er simpelweg van uitgaat dat hij of zij een uitkering zou moeten krijgen.
De menselijke factor
De anekdote benadrukt de discrepantie tussen geschreven beleid en daadwerkelijke implementatie. Hotelpersoneel geeft vaak prioriteit aan klanttevredenheid boven strikte handhaving van de regels van het loyaliteitsprogramma. De lounge was in dit geval onbemand en voor iedereen toegankelijk, waardoor het formele systeem verder werd ondermijnd.
De auteur merkt op dat veel gasten zich niet eens herinneren hoe hun boeking tot stand is gekomen, laat staan de kleine lettertjes van uitsluitingen van derden. Dit gebrek aan bewustzijn creëert een kans om te profiteren van de lacunes in de handhaving.
Marriott’s geschiedenis van gebroken beloften
Voormalig Marriott-programmadirecteur David Flueck beloofde ooit dat boekingen van derden volledige voordelen zouden blijven genieten. Dit duurde slechts kort. De auteur suggereert dat het, gezien de staat van dienst van het programma op het gebied van het niet nakomen van beloftes, niet verwonderlijk is dat beleid op vastgoedniveau soms wordt genegeerd.
Het eindresultaat
De belangrijkste boodschap is simpel: vraag zonder aarzeling wat je wilt. Het ergste dat kan gebeuren is een beleefd ‘nee’. De auteur bespaarde geld op de boeking, verdiende beloningen via een creditcard en verzekerde zich nog steeds van elite-voordelen. Deze aanpak werkt omdat veel hotels confrontaties liever vermijden en voorrang geven aan de gastervaring boven strikte handhaving van de regels.
In wezen kan het systeem nee zeggen, maar een direct verzoek slaagt vaak wel.
