Obsługa klienta w Hyatt znacznie się pogorszyła w ciągu ostatniego roku, ponieważ firma coraz częściej zleca wsparcie zewnętrzne. Rośnie liczba skarg dotyczących irytujących interakcji, co poddaje w wątpliwość niezawodność niegdyś bezbłędnego wsparcia za pośrednictwem platform takich jak X (dawniej Twitter).
Problem z outsourcingiem
Główny problem leży nie tyle w samym outsourcingu, ile w często związanej z nim redukcji kosztów. Chociaż skuteczni agenci outsourcingowi mogą świadczyć usługi wysokiej jakości, wielu z nich nie jest odpowiednio przeszkolonych i nie ma jasnych kwalifikacji. Powoduje to brak odpowiedzi na proste pytania, udzielanie klientom sprzecznych odpowiedzi i stratę czasu.
Niedawny przypadek: niezrozumienie podstawowych informacji
Niedawno doświadczył tego pewien globalista z Hyatt. Chciał wyjaśnić, czy hotel Hyatt Centric Delfina Santa Monica jest klasyfikowany jako ośrodek wypoczynkowy. Jest to ważne, ponieważ członkowie Globalist mają gwarancję wymeldowania po godzinie 16:00 w hotelach innych niż kurorty, ale tylko w przypadku dostępności ośrodków. Pomimo trzech prób przedstawiciele Konta X udzielili sprzecznych odpowiedzi.
*Pierwszy przedstawiciel błędnie stwierdził, że hotel nie został zakwalifikowany jako ośrodek wypoczynkowy, tym samym odmawiając przyznania mu świadczenia.
* Drugi potwierdził korzyść, ale podkreślił, że jest ona zależna od dostępności.
* Trzeci w końcu poprawił pierwszego przedstawiciela, ale nadal zauważył, że korzyść jest dostępna „na żądanie i w zależności od dostępności”.
Uzyskanie jasnej odpowiedzi wymagało interwencji menadżera, co kosztowało klienta czas i podważyło zaufanie do usługi.
Alternatywy i obejścia
Wewnętrzne wsparcie Hyatta również pozostawia wiele do życzenia. Na linii Globalist często trzeba czekać w kolejce ponad godzinę. Mimo że personel My Hyatt Concierge składa się z uprzejmych przedstawicieli, udzielenie odpowiedzi zajmuje zazwyczaj kilka dni, co sprawia, że nie nadaje się on do obsługi pilnych próśb.
Najskuteczniejszą metodą wydaje się być zadzwonienie na ogólną infolinię My Hyatt Concierge, na której nadal pracują operatorzy, którzy potrafią skuteczniej rozwiązywać problemy.
Dlaczego to jest ważne
Malejące doświadczenie klienta to rosnący trend w branży hotelarsko-gastronomicznej. Outsourcing obniża koszty, ale często kosztem jakości. Ponieważ programy lojalnościowe takie jak World of Hyatt opierają się na korzyściach takich jak późne wymeldowanie, niespójna lub nieprawidłowa obsługa może podważyć zadowolenie klientów i lojalność wobec marki.
Konkluzja jest następująca: przejście firmy Hyatt na outsourcing obsługi klienta znacznie obniżyło jakość obsługi klienta. Chociaż nie wszyscy agenci są nieskuteczni, brak przeszkolenia i wyraźnych uprawnień prowadzi do frustrujących sytuacji nawet dla najbardziej lojalnych klientów.
