W czasach, gdy grupy luksusowych hoteli konkurują o szybki rozwój poprzez agresywne globalne przejęcia i szybkie wchodzenie na nowe rynki, Montage International wybiera inną ścieżkę. Podczas gdy konkurenci skupiają się na „hiperskali”, aby zmaksymalizować wartość firmy przed przyszłą sprzedażą, Montage rozwija się celowo, zwracając szczególną uwagę na kulturę operacyjną.
Kultura poza prezentacją
W przypadku wielu marek premium z branży hotelarsko-gastronomicznej „kultura firmy” istnieje przede wszystkim w postaci dopracowanych prezentacji i deklaracji misji wykorzystywanych podczas szkoleń. W Montage filozofia ta wpleciona jest w codzienny rytm obsługi gości.
Dobrym przykładem są górskie kurorty marki: Montage Deer Valley, Pendry Park City w Utah i Montage Big Sky w Montanie. W porannych godzinach szczytu – najbardziej chaotycznym czasie w jakimkolwiek ośrodku – zespoły sprzedaży i marketingu nie siedzą w swoich biurach. Zamiast tego wychodzą na śnieg, aby pomóc gościom z butami narciarskimi i po prostu z nimi porozmawiać.
Nie jest to dyrektywa odgórna, ale odzwierciedlenie zdecentralizowanej kultury, w której pracownicy określają, na czym najbardziej potrzebują swojej uwagi, aby zapewnić doskonałą obsługę. Przełamując tradycyjne bariery między działami, Montage zapewnia, że filozofia usług jest „aktywowana na poziomie molekularnym”.
Rozwój kontra prędkość: inna strategia gry
Nowoczesny sektor luksusowy charakteryzuje się mentalnością zagarniania terytorium. Główni gracze, tacy jak Rosewood i Aman, agresywnie umacniają swoją pozycję na rynkach wschodzących, stawiając na pierwszym miejscu szybkość i skalę, aby zwiększyć swoją obecność. Podejście takie jest często podyktowane celem stworzenia ogromnych portfeli aktywów atrakcyjnych do późniejszego wyjścia finansowego lub wykupu przez prywatne firmy inwestycyjne.
Strategia Montage’a przedstawia ostry kontrast:
- Mierzona ekspansja: Spółka prowadzi 14 nieruchomości pod dwiema markami (Montage i Pendry).
- Długoterminowe: Osiągnięcie obecnej wielkości zajęło grupie 20 lat.
- Głębokość ponad szerokość: Koncentrujemy się na jakości doświadczeń w każdym pojedynczym hotelu, a nie na ogólnej wielkości portfolio.
Dlaczego ma to znaczenie dla rynku dóbr luksusowych
Ta rozbieżność w strategii stawia ważne pytanie dla przyszłości luksusowych podróży: czy marka może zachować swoją duszę podczas skalowania?
Kiedy marki luksusowe rozwijają się zbyt szybko, często doświadczają „rozmycia marki”, gdy standardy usług, które uczyniły je sławnymi, są zbyt napięte.
