Biura podróży stoją przed krytycznym dylematem: przytłoczone fragmentarycznymi systemami i obawami dotyczącymi narzędzi sztucznej inteligencji, które mogą sprawić, że będą zbędne. Sabre, główny gracz na globalnym rynku dystrybucji usług turystycznych (GDS), stara się rozwiązać ten problem nie poprzez eliminację agentów, ale wyposażanie ich w sztuczną inteligencję.
Paradoks automatyzacji w branży turystycznej
Od dziesięcioleci biura podróży korzystają z platform GDS, takich jak Sabre, przy rezerwacji lotów, hoteli i innych usług turystycznych. Jednakże systemy te są często złożone i wymagają znacznego przeszkolenia i pracy fizycznej. Jednocześnie rozwój sztucznej inteligencji stanowi zarówno szansę, jak i zagrożenie. Agenci dostrzegają potencjał automatyzacji w usprawnianiu przepływów pracy i zwiększaniu wydajności, ale obawiają się też, że zostaną zastąpieni przez inteligentne algorytmy.
Ta obawa nie jest bezpodstawna. Branża turystyczna już teraz boryka się z zakłóceniami powodowanymi przez internetowe biura podróży (OTA), które zautomatyzowały wiele tradycyjnych zadań agentów. Sabre argumentuje jednak, że przyszłość nie zależy od człowieka kontra maszyny, ale od ich wspólnej pracy.
Podejście Sabre do sztucznej inteligencji opartej na agentach
Sabre przechodzi ze starszego dostawcy GDS na bardziej elastyczną platformę opartą na API. Oznacza to udostępnienie danych i narzędzi programistom i partnerom, co umożliwi większe dostosowanie i integrację. Inwestycje firmy w AI mają na celu stworzenie narzędzi „agentowych” – agentów AI, którzy mogą wykonywać określone zadania wspólnie z agentami ludzkimi i systemami korporacyjnymi.
Według Katie Morgan, starszej wiceprezes Sabre ds. zarządzania produktami, firma celowo wyróżnia się na tym obszarze. „Wzmocniamy pozycję naszych klientów, niezależnie od tego, czy są to agencje, partnerzy-sprzedawcy, czy klienci korporacyjni” – Morgan powiedział Skift. Celem jest dostarczanie rozwiązań zwiększających produktywność agentów, a nie ich całkowite zastąpienie.
Prezentacja na targach CES: spojrzenie w przyszłość
Sabre zaprezentowała na targach CES przykład swojej strategii sztucznej inteligencji opartej na agentach. Chociaż szczegóły pozostają ograniczone, demonstracja przewiduje system, w którym agenci sztucznej inteligencji mogą wykonywać rutynowe zadania, takie jak znajdowanie najlepszych ofert lub zarządzanie złożonymi trasami, podczas gdy agenci ludzcy skupiają się na interakcjach o większej wartości, takich jak spersonalizowana obsługa i rozwiązywanie wyjątków.
Podejście to uwzględnia fakt, że rezerwacja podróży często wykracza poza prostą transakcję. Obejmuje budowanie relacji, zrozumienie preferencji klientów i zapewnienie wsparcia, gdy coś pójdzie nie tak. Są to obszary, w których wyróżniają się agenci ludzcy, a strategia Sabre wydaje się mieć na celu informowanie ich o tym.
Szabla
