Linie Southwest Airlines mają rygorystyczną politykę dotyczącą miejsc, która nie pozwala pasażerom zajmować pustych miejsc, nawet jeśli zapłacili za pierwszeństwo wejścia na pokład lub za konkretne miejsce. Było to ostatnio widoczne, gdy pasażerowi w rzędzie awaryjnym nakazano powrót na pierwotnie przydzielone mu miejsce po krótkim przeniesieniu się na puste miejsce przy oknie.
Głównym problemem jest system wejścia na pokład, w którym obowiązuje zasada „kto pierwszy, ten lepszy”. Pierwszeństwo w zajmowaniu wolnych miejsc mają pasażerowie wsiadający w grupach (A, B, C) oraz pasażerowie z grup wcześniejszych. Jednak nawet pasażerowie, którzy dodatkowo zapłacili za miejsce priorytetowe, nie mogą zmienić miejsca po sprawdzeniu przez stewarda przydzielonych im miejsc.
Ta polityka powoduje frustrację podróżnych, szczególnie w przypadku lotów z pustymi miejscami. Jeden z pasażerów powiedział, że zapłacił za miejsce w rzędzie awaryjnym, ale ostatecznie znalazł się pomiędzy dwoma innymi podróżnymi, podczas gdy sąsiednie rzędy pozostały prawie puste. Linia lotnicza nie spełnia żądań dotyczących większej przestrzeni, nawet jeśli są dostępne miejsca.
Jest to unikalny aspekt modelu biznesowego Southwest. Inne linie lotnicze zazwyczaj pozwalają pasażerom zająć wolne miejsca po zakończeniu wejścia na pokład. Southwest trzyma się jednak ściśle przydzielonych miejsc. Może to być szczególnie mylące dla podróżujących za granicę, niezaznajomionych z praktykami linii lotniczych, jak wykazał europejski pasażer, który zapytał, dlaczego poproszono go o powrót na swoje miejsce.
Polityka dotycząca miejsc w firmie Southwest przedkłada efektywność operacyjną nad komfort pasażerów, co skutkuje sytuacjami, w których płatne miejsce nie gwarantuje elastyczności ani dodatkowej przestrzeni.
