Hilton wycofał franczyzę Hampton Inn w Lakeville w stanie Minnesota ze swojego systemu rezerwacji w następstwie zarzutów, że hotel odmówił obsługi agentom amerykańskiego urzędu imigracyjnego i celnego. Szybka reakcja nadeszła po tym, jak w sieci pojawiło się nagranie wideo przedstawiające pracownika hotelu, który najwyraźniej odmawia zakwaterowania mężczyźnie, który przedstawił się jako urzędnik Departamentu Bezpieczeństwa Wewnętrznego (DHS).
Wstępne zarzuty i odpowiedź firmy
Skandal rozpoczął się, gdy DHS publicznie skrytykowała Hilton i Everpeak Hospitality, właściciela Hampton Inn w Lakeville, oskarżając je o „skoordynowaną kampanię” mającą na celu odmowę świadczenia usług federalnym organom ścigania. Obie firmy przeprosiły, twierdząc, że ich polityka zakłada powitanie wszystkich gości, w tym agencji rządowych. Jednak kolejny film opublikowany przez konserwatywnego blogera obalił te twierdzenia, a pracownik hotelu potwierdził, że praktyki dyskryminacyjne są kontynuowane.
Eskalacja i usuwanie z witryn rezerwacyjnych
W ciągu jednego dnia od premiery filmu Hilton usunął hotel Lakeville ze swojej strony internetowej. Zewnętrzne platformy rezerwacyjne, w tym Expedia i Booking.com, poszły w ich ślady, skutecznie wstrzymując wszystkie rezerwacje hotelowe. Ta szybka reakcja podkreśla powagę, z jaką Hilton traktuje naruszenia swoich umów franczyzowych i kryzysy w zakresie public relations.
Struktura franczyzy i brak komentarzy
Hilton działa w modelu franczyzowym, co oznacza, że hotel w Lakeville jest operacją niezależną. Choć rzecznik Hilton nie potwierdził, czy umowa franczyzowa została rozwiązana, usunięcie z systemów rezerwacyjnych oznacza definitywny zerwanie. Próby skontaktowania się z Everpeak Hospitality w celu uzyskania komentarza zakończyły się niepowodzeniem.
Szersze implikacje i standardy branżowe
Incydent rodzi pytania o stopień nastrojów antyrządowych w branży hotelarsko-gastronomicznej oraz presję, z jaką borykają się firmy, aby dostosować się do federalnych organów ścigania. Sprawa ta podkreśla potrzebę jasnej, egzekwowanej polityki dotyczącej obsługi pracowników rządowych, zwłaszcza w epoce wzmożonych napięć politycznych.
Podsumowując szybka reakcja Hilton odzwierciedla ryzyko dla reputacji związane ze współpracą przy praktykach dyskryminacyjnych. Incydent jest ostrzeżeniem dla właścicieli franczyz o konieczności przestrzegania standardów korporacyjnych i konsekwencjach ich łamania. Sprawa ta podkreśla rosnącą kontrolę społeczną nad tym, jak firmy traktują organy ścigania i urzędników państwowych.
