Wiele hotelowych programów lojalnościowych, takich jak Marriott Bonvoy, ma rygorystyczne zasady dotyczące premii za rezerwacje dokonane za pośrednictwem witryn stron trzecich. Oficjalnie takie rezerwacje nie uprawniają do elitarnych korzyści, takich jak punkty bonusowe, dostęp do poczekalni czy bezpłatny upgrade pokoju. Rzeczywistość często jest jednak inna: samo złożenie wniosku może przynieść rezultaty, nawet jeśli warunki techniczne na to nie pozwalają.
Luka w rezerwacjach za pośrednictwem usług stron trzecich
Autor zarezerwował niedawno pobyt na jedną noc w hotelu Marriott w pobliżu lotniska LaGuardia za pośrednictwem portalu turystycznego Citi, uzyskując lepszą cenę niż rezerwacja bezpośrednia. Oznaczało to rezygnację ze standardowych świadczeń Marriott Bonvoy. Wbrew oficjalnej polityce, agent recepcji nie miał problemu z dodaniem do rezerwacji autorskiego statusu platynowego, choć nie został on automatycznie naliczony.
Wynik? Dostęp do salonu i komplement powitalny przy zameldowaniu. Autor zauważa, że znajomość przepisów stawia czasami doświadczonego podróżnika w niekorzystnej sytuacji w porównaniu z kimś, kto po prostu zakłada, że powinien otrzymać premię.
Czynnik ludzki
Sprawa ta uwydatnia rozbieżność pomiędzy spisanymi przepisami a ich rzeczywistym stosowaniem. Pracownicy hoteli często przedkładają satysfakcję klienta nad ścisłe przestrzeganie zasad programu lojalnościowego. W tym przypadku w salonie nie było personelu i było ono otwarte dla wszystkich, co jeszcze bardziej podważało system formalny.
Autor zauważa, że wielu gości nawet nie pamięta jak dokonano rezerwacji, nie mówiąc już o drobnym druku wykluczeń usług obcych. Ta niewiedza stwarza okazję do wykorzystania luk w kontroli.
Historia złamanych obietnic Marriotta
Były menadżer programu Marriott, David Flueck, obiecał kiedyś, że rezerwacje za pośrednictwem usług stron trzecich będą nadal zapewniać pełne premie. Trwało to tylko krótki czas. Autor sugeruje, że biorąc pod uwagę historię programu w zakresie niedotrzymywania obietnic, nie jest zaskakujące, że zasady są czasami ignorowane na poziomie hotelu.
Istota sprawy
Główny wniosek jest prosty: bez wahania poproś o to, czego potrzebujesz. W najgorszym wypadku otrzymasz uprzejmą odmowę. Autor zaoszczędził na rezerwacji, zdobył nagrody za pomocą karty kredytowej i nadal otrzymywał elitarne korzyści. To podejście się sprawdza, ponieważ wiele hoteli woli unikać konfrontacji i przedkładać doświadczenie gości nad rygorystyczne egzekwowanie zasad.
Zasadniczo system może odmówić, ale bezpośrednie odwołanie często kończy się sukcesem.
