A qualidade do atendimento ao cliente da Hyatt diminuiu significativamente no ano passado, à medida que a empresa terceiriza cada vez mais as funções de suporte. Relatos de interações frustrantes estão aumentando, levantando questões sobre se a assistência antes confiável por meio de plataformas como o X (antigo Twitter) está se tornando pouco confiável.
O problema da terceirização
A questão central não é necessariamente a terceirização em si, mas o corte de custos que muitas vezes a acompanha. Embora agentes terceirizados eficientes possam fornecer serviços de qualidade, muitos carecem de treinamento adequado e autorização clara. Isso resulta em perguntas básicas sem resposta, múltiplas respostas contraditórias e perda de tempo do cliente.
Um caso recente: informações básicas mal compreendidas
Um membro do Hyatt Globalist recentemente passou por exatamente isso. Ele tentou confirmar se o Hyatt Centric Delfina Santa Monica é classificado como resort. Isso é importante porque os membros Globalistas têm check-out garantido às 16h em não resorts, mas só o recebem mediante disponibilidade em resorts. Apesar de três tentativas distintas, os representantes da conta X deram respostas inconsistentes.
- O primeiro representante afirmou incorretamente que o hotel não era classificado como resort, negando o benefício.
*O segundo confirmou o benefício, mas enfatizou que estava sujeito a disponibilidade. - O terceiro finalmente corrigiu o primeiro representante, mas ainda observou que o benefício era “baseado na solicitação e disponibilidade”.
Essa pergunta simples exigia encaminhamento a um gerente antes que uma resposta clara fosse fornecida, desperdiçando o tempo do cliente e minando a confiança no serviço.
Alternativas e soluções alternativas
As opções de suporte interno do Hyatt não são muito melhores. A linha Globalista muitas vezes requer tempos de espera excessivamente longos (mais de uma hora em alguns casos). O serviço “My Hyatt Concierge”, embora composto por representantes educados, normalmente responde dias depois, tornando-o inadequado para solicitações urgentes.
O método mais eficaz parece ser ligar para a linha geral My Hyatt Concierge, que ainda conta com alguns agentes diretos que podem resolver problemas com mais eficiência.
Por que isso é importante
O declínio no atendimento ao cliente é uma tendência crescente na hospitalidade. A terceirização reduz custos, mas muitas vezes em detrimento da qualidade. Como programas de fidelidade como o World of Hyatt dependem de vantagens como check-out tardio, o suporte inconsistente ou incorreto pode prejudicar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Resumindo: A mudança da Hyatt para o atendimento terceirizado ao cliente reduziu comprovadamente a qualidade do suporte. Embora nem todos os agentes sejam ineficazes, a falta de treinamento e de autoridade clara leva a experiências frustrantes até mesmo para os clientes mais fiéis.
