As agências de viagens enfrentam um dilema crítico: sobrecarregadas por sistemas fragmentados, mas cautelosas com as ferramentas de IA que podem torná-las obsoletas. O Sabre, um importante player no sistema de distribuição global (GDS) de viagens, está se posicionando para enfrentar esse desafio, não eliminando agentes, mas aumentando suas capacidades com inteligência artificial.
O paradoxo da automação em viagens
Durante décadas, os agentes de viagens confiaram em plataformas GDS como o Sabre para reservar voos, hotéis e outros serviços de viagens. No entanto, estes sistemas são muitas vezes complexos, exigindo treinamento e esforço manual significativos. Entretanto, a ascensão da IA apresenta tanto uma oportunidade como uma ameaça. Os agentes reconhecem o potencial da automação para agilizar os fluxos de trabalho e melhorar a eficiência, mas também temem ser substituídos por algoritmos inteligentes.
Esse medo não é infundado. A indústria de viagens já sofreu interrupções devido às agências de viagens online (OTAs), que automatizaram muitas tarefas tradicionais dos agentes. No entanto, Saber argumenta que o futuro não é sobre humanos versus máquinas, mas sobre eles trabalharem juntos.
Abordagem Agentic AI do Sabre
O Sabre está mudando de um provedor GDS legado para uma plataforma mais flexível e orientada por API. Isso significa abrir seus dados e ferramentas para desenvolvedores e parceiros, permitindo maior customização e integração. Os investimentos da empresa em IA visam a criação de ferramentas “agenticas” – agentes de IA que podem lidar com tarefas específicas juntamente com agentes humanos e sistemas corporativos.
De acordo com Kathy Morgan, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos do Sabre, a empresa está se diferenciando deliberadamente nesse espaço. “Estamos capacitando nossos clientes, sejam eles agências, fornecedores parceiros ou clientes nomeados”, afirmou Morgan em entrevista à Skift. O objetivo é fornecer soluções que aumentem a produtividade dos agentes, e não substituí-los totalmente.
Demonstração da CES: um vislumbre do futuro
O Sabre apresentou uma demonstração na CES, fornecendo um exemplo tangível de sua estratégia de IA agente. Embora os detalhes permaneçam limitados, a demonstração sugere um sistema onde os agentes de IA podem lidar com tarefas rotineiras, como encontrar as melhores ofertas ou gerenciar itinerários complexos, enquanto os agentes humanos se concentram em interações de maior valor, como atendimento personalizado e resolução de exceções.
Esta abordagem reconhece que a reserva de viagens é muitas vezes mais do que apenas uma transação. Envolve construir relacionamentos, compreender as preferências do cliente e fornecer suporte quando as coisas dão errado. Estas são áreas onde os agentes humanos se destacam, e a estratégia do Sabre parece projetada para mantê-los informados.
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