A Southwest Airlines mantém uma política rígida de assentos que evita que os passageiros se mudem para assentos desocupados, mesmo que tenham pago por embarque preferencial ou por assentos específicos. Isto foi ilustrado recentemente quando um passageiro em uma fila de emergência foi instruído a retornar ao assento originalmente designado após passar brevemente para um assento vazio na janela.
O processo de embarque por ordem de chegada da companhia aérea é a questão central. Os passageiros embarcam em grupos (A, B, C), e aqueles com grupos de embarque anteriores têm a vantagem de reivindicar assentos vazios. No entanto, mesmo os passageiros que pagaram extra por assentos preferenciais não poderão se mudar depois que um comissário de bordo verificar a atribuição de assentos.
A política é frustrante para os viajantes, especialmente em voos com assentos vagos. Um passageiro relatou que pagou por um assento na fila de emergência apenas para se ver preso entre dois outros viajantes, enquanto as filas adjacentes permaneciam pouco ocupadas. A companhia aérea não atende solicitações de distribuição, mesmo quando há assentos disponíveis.
Este é um aspecto único do modelo de negócios da Southwest. Outras companhias aéreas geralmente permitem que os passageiros se desloquem para assentos desocupados após a conclusão do embarque. A Southwest, no entanto, impõe o cumprimento estrito dos assentos atribuídos. Isto pode ser particularmente confuso para os viajantes internacionais não familiarizados com as práticas da companhia aérea, como demonstrado por um passageiro europeu que perguntou por que lhes foi pedido que voltassem para o lugar que lhes foi atribuído.
A política de assentos da Southwest prioriza a eficiência operacional em detrimento do conforto dos passageiros, levando a situações em que os assentos pagos não garantem flexibilidade ou espaço adicional.
