Качество обслуживания клиентов в Hyatt значительно снизилось за последний год, поскольку компания все чаще передает поддержку на аутсорсинг. Количество жалоб на раздражающие взаимодействия растет, что заставляет усомниться в надежности когда-то безупречной поддержки через платформы, такие как X (ранее Twitter).
Проблема с Аутсорсингом
Основная проблема заключается не столько в самом аутсорсинге, сколько в сокращении затрат, которое часто с ним связано. Хотя эффективные агенты аутсорсинга могут предоставлять качественное обслуживание, многие из них не проходят достаточного обучения и не имеют четких полномочий. Это приводит к тому, что на простые вопросы не отвечают, клиентам дают противоречивые ответы и тратят их время впустую.
Недавний Случай: Непонимание Базовой Информации
Один из участников программы Hyatt Globalist недавно столкнулся именно с этим. Он попытался уточнить, классифицируется ли Hyatt Centric Delfina Santa Monica как курорт. Это важно, потому что участникам Globalist гарантируется выезд после 16:00 в отелях, не являющихся курортами, но только при наличии мест на курортах. Несмотря на три попытки, представители аккаунта X давали противоречивые ответы.
- Первый представитель ошибочно заявил, что отель не классифицируется как курорт, тем самым отказав в предоставлении льготы.
- Второй подтвердил льготу, но подчеркнул, что она зависит от наличия мест.
- Третий наконец-то исправил первого представителя, но все равно отметил, что льгота предоставляется «по запросу и при наличии мест».
Для получения четкого ответа потребовалось вмешательство менеджера, что отняло у клиента время и подорвало доверие к обслуживанию.
Альтернативные Варианты и Обходные Пути
Внутренняя поддержка Hyatt тоже оставляет желать лучшего. На линии Globalist часто приходится ждать в очереди более часа. Сервис «My Hyatt Concierge», хотя и укомплектован вежливыми представителями, обычно отвечает через несколько дней, что делает его непригодным для срочных запросов.
Наиболее эффективным методом, похоже, является звонок на общую линию My Hyatt Concierge, где все еще работают операторы, способные более эффективно решать проблемы.
Почему Это Важно
Снижение качества обслуживания клиентов — растущая тенденция в сфере гостеприимства. Аутсорсинг снижает затраты, но часто за счет качества. Поскольку программы лояльности, такие как World of Hyatt, зависят от таких преимуществ, как поздний выезд, непоследовательное или неверное обслуживание может подорвать удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
Суть в том: переход Hyatt к аутсорсингу обслуживания клиентов заметно снизил его качество. Хотя не все агенты неэффективны, недостаток обучения и четких полномочий приводит к раздражающим ситуациям даже для самых лояльных клиентов.
