Я отримую багато негативних листів. Люди пишуть мені про свої кошмари у подорожах. Дехто просить допомоги, вважаючи, що в мене є якась містична здатність виправити зламані бронювання. Найчастіше я намагаюся бути корисним, якщо скарга справді має сенс. Споживачі почуваються маленькими та безсилими, коли система дає збій.
Але іноді я потрапляю до копії листа. Цього разу я влучив. І це змусило мене замовкнути.
Не тому, що готель був злим. А тому, що гість був абсурдним.
Лист потрапив мені до вхідних сьогодні вранці. Тема звучала як крик: “Я засуджую нелюдський рівень сервісу в Amanoi”. Я припускаю, що половина інтернету була у списку розсилки: сайти туризму, агенції новин, конкурентні бренди готелів. Amanoi – це курорт мережі Aman у В’єтнамі. Він дорогий. Він тихий. Це не те місце, де прийнято влаштовувати скандали.
Ось що гість, чоловік, який витратив $11 700 за чотири ночі, хотів, щоб усі знали.
Він стверджував, що сервіс зламаний.
Він сказав, що інші готелі мережі Aman, такі як Amanpuri та Amandari, надають безкоштовний пізній виїзд. Amanoi, як він стверджував, зажадали $2590 плюс податок за пізній виїзд. Він назвав відсутність ясності у політиці готелю неприйнятною. Він порівняв свій рахунок із рахунком іншого гостя, 26-річного, який заплатив приблизно $1 000.
** «Чому різниця?», – Вимагав він. «Поясніть це»**.
Amanoi відмовилися. Вони послалися на «внутрішню політику». З його слів, вони стали оборонними. Один із співробітників, як стверджувалося, visibly розлютився. Вони звинуватили його у неповазі.
Але головна деталь.
Персонал згадав його “прекрасну дівчину”.
Дівчина була знаменитістю. Колишня поп-ідол у Кореї, тепер актриса. Він сприйняв цей коментар як удар у спину. Він прочитав сарказм у тому, що могло бути ввічливою балаканею. Він стверджував, що розкішний гостинність будується на повазі, послідовності та справедливості. Він почував себе висміяним. Він почував себе обкраденим.
Чи заслуговували вони на краще? Можливо. Але прочитайте дрібний шрифт.
Я подивився на докази, які він надав. Включаючи транскрипцію листування у WhatsApp. І прямо в повідомленнях є первісна пропозиція готелю. Безкоштовний пізній виїзд до 16:00. Безкоштовний спа-процедури. Чайна церемонія. Насправді це щедра пропозиція.
Пара не хотіла їхати до 21:00.
Це п’ять додаткових годинників у номері. Чи не п’ять хвилин. П’ять годин. Готелі працюють на інвентарі. Якщо ви тримаєте номер для наступного гостя, ви втрачаєте бронювання. Або ви берете плату за додатковий час. Політики різняться залежно від об’єкта, дати та завантаженості. Деякі готелі стягують повну ставку за півдня. Інші дають знижку. Це бізнес-модель. Це не моральне падіння.
Він нарікав на цінник. Він скаржився, що молодший гість заплатив менше. Він скаржився, що йому 42 роки, і тому він заслуговує на особливе звернення. Чи ні?
Справжня проблема – тон.
«Якщо ви продовжите ображати нашу команду… це безперечно не допоможе», — написав менеджер готелю в цій гілці WhatsApp. «Особливо щодо вас і вашої прекрасної дівчини».
Люди, які працюють у Amans, мають справу з важкими людьми на щоденній основі. Їм платять за те, щоб вони були ввічливими, поки хтось кричить на них через розташування подушки чи плати за виїзд. Щоб довести персонал до такого рівня оборонної реакції? Гість мав давити сильно. Дуже сильно. Він стверджує, що вони були емоційно агресивні. Він ігнорує той факт, що агресія працює в обидві сторони.
Реалістичний виїзд о 21:00? У 1998 році, можливо. Але не в об’єкті, де стоять тисячі доларів за ніч.
Я не чекаю, що ABC або NBC висвітлюватимуть цю історію. Вони мають інші новини для переслідування. Скандали, які дійсно включають відмивання грошей або злочину, а не чоловік, який плаче через плату, поки його дівчина грає актрису.
Але це змушує вас замислитись. Коли ви платите за ультра-розкіш, ви купуєте продукт чи особистість? Чи цінник дає імунітет від базової логістики? Чи просто підкреслює, наскільки тендітним стає его, коли реальність не піддається?
Він витратив одинадцять тисяч доларів. Він хотів повністю контролювати результат. Він не зміг. Тепер він транслює свою фрустрацію всім, хто готовий слухати.
Це не схоже на силу. Це виглядає дрібно.
