Обслуговування клієнтів у Hyatt значно знизилося за останній рік, оскільки компанія все частіше передає підтримку стороннім виконавцям. Зростає кількість скарг на дратівливу взаємодію, що ставить під сумнів надійність колись бездоганної підтримки через такі платформи, як X (раніше Twitter).
Проблема аутсорсингу
Основна проблема полягає не стільки в самому аутсорсингу, скільки в зниженні витрат, яке часто з ним асоціюється. Хоча ефективні аутсорсингові агенти можуть надати якісні послуги, багато з них недостатньо підготовлені та не мають чітких повноважень. Це призводить до того, що прості запитання не отримують відповіді, клієнти отримують суперечливі відповіді, а їхній час витрачається даремно.
Недавній випадок: неправильне розуміння основної інформації
Один Hyatt Globalist нещодавно пережив саме це. Він намагався пояснити, чи класифікується Hyatt Centric Delfina Santa Monica як курорт. Це важливо, оскільки учасникам Globalist гарантується виселення після 16:00 у некурортних готелях, але лише за наявності вільних місць. Незважаючи на три спроби, представники облікового запису X дали суперечливі відповіді.
*Перший представник неправильно вказав, що готель не відноситься до курортних, тим самим відмовивши в наданні пільги.
* Другий підтвердив перевагу, але підкреслив, що вона залежить від наявності.
* Третій нарешті виправив перше повторення, але все ж зазначив, що перевага надається «за запитом і за наявності».
Отримання чіткої відповіді вимагало втручання менеджера, що коштувало клієнту часу та підривало довіру до сервісу.
Альтернативи та обхідні шляхи
Внутрішня підтримка Hyatt також залишає бажати кращого. На лінії Globalist часто доводиться стояти в черзі більше години. Мій консьєрж Hyatt, хоча й укомплектований ввічливими представниками, зазвичай потребує кількох днів, щоб відповісти, що робить його непридатним для термінових запитів.
Найефективнішим способом здається зателефонувати на загальну лінію My Hyatt Concierge, де все ще є оператори, які можуть більш ефективно вирішувати питання.
Чому це важливо
Зменшення досвіду клієнтів є зростаючою тенденцією в індустрії гостинності. Аутсорсинг знижує витрати, але часто за рахунок якості. Оскільки програми лояльності, такі як World of Hyatt, покладаються на такі переваги, як пізній виїзд, непостійне або неправильне обслуговування може підірвати задоволеність клієнтів і лояльність до бренду.
Суть така: Перехід Hyatt на аутсорсинг обслуговування клієнтів значно знизив якість обслуговування клієнтів. Хоча не всі агенти неефективні, відсутність навчання та чітких повноважень призводить до розчарування навіть у найлояльніших клієнтів.
