Dostávám hodně negativních e-mailů. Lidé mi píší o svých cestovatelských nočních můrách. Někteří lidé žádají o pomoc, protože věří, že mám nějakou mystickou schopnost opravit nefunkční rezervace. Častěji se snažím být nápomocný, pokud má stížnost skutečně smysl. Spotřebitelé se cítí malí a bezmocní, když systém selže.
Někdy ale skončím v kopii dopisu. Tentokrát jsem to dostal. A to mě umlčelo.
Ne proto, že by byl hotel zlý. Ale protože host byl absurdní.
Dopis mi dnes ráno přistál ve schránce. Téma znělo jako výkřik: “Odsuzuji nelidskou úroveň služeb v Amanoi.” Odhaduji, že polovina internetu byla na seznamu adresátů: cestovatelské weby, zpravodajské kanály, konkurenční značky hotelů. Amanoi je letovisko Aman ve Vietnamu. Je drahý. Je tichý. Není to místo, kde je obvyklé vytvářet skandály.
To chtěl, aby to všichni věděli host, muž, který za čtyři noci utratil 11 700 dolarů.
Tvrdil, že služba byla přerušena.
Řekl, že další hotely v Amanu, jako jsou Amanpuri a Amandari, poskytují bezplatné pozdní odhlášení. Amanoi, tvrdil, požadoval 2 590 dolarů plus daň za pozdní odhlášení. Nejasnost hotelových zásad označil za nepřijatelnou. Porovnal svůj účet s jiným hostem, 26letým, který zaplatil přibližně 1 000 $.
„Proč ten rozdíl?“ zeptal se. “Vysvětlete to”.
Amanoi odmítl. Citovali „domácí politiku“. Stali se defenzivními, řekl. Jeden ze zaměstnanců se prý viditelně rozzlobil. Obvinili ho z neúcty.
Ale tady je hlavní detail.
Personál zmínil jeho krásnou přítelkyni.
Ta dívka byla celebrita. Bývalý popový idol v Koreji, nyní herečka. Tento komentář bral jako bodnutí do zad. V tom, co mohlo být zdvořilým žvaněním, četl sarkasmus. Tvrdil, že luxusní pohostinnost je postavena na respektu, důslednosti a férovosti. Cítil se zesměšněn. Cítil se okraden.
Zasloužili si lepší? Možná. Ale přečtěte si drobný tisk.
Podíval jsem se na důkazy, které poskytl. Včetně přepisu konverzací WhatsApp. A přímo ve zprávách je úvodní nabídka hotelu. Bezplatné pozdní odhlášení do 16:00. Lázeňské procedury zdarma. Čajový obřad. To je vlastně velkorysá nabídka.
Manželé nechtěli odejít dříve než ve 21 hodin.
To je pět hodin v místnosti navíc. Ne pět minut. Pět hodin. Hotely fungují na základě inventáře. Pokud podržíte pokoj pro dalšího hosta, rezervaci ztrácíte. Nebo si účtujete čas navíc. Zásady se liší v závislosti na nemovitosti, datu a pracovním vytížení. Některé hotely účtují plnou cenu za půl dne. Ostatní dávají slevu. Toto je obchodní model. To není morální selhání.
Stěžoval si na cenu. Stěžoval si, že mladší host platí méně. Stěžoval si, že je mu 42 let, a proto si zaslouží zvláštní zacházení. Nebo ne?
Skutečným problémem je tón.
“Pokud budete nadále urážet náš tým… rozhodně to nepomůže”, napsal manažer hotelu do tohoto vlákna WhatsApp. “Zejména když jde o tebe a tvou krásnou přítelkyni”.
Lidé, kteří pracují ve společnosti Amans, se denně setkávají s těžkými lidmi. Dostávají zaplaceno za zdvořilost, zatímco na ně někdo křičí ohledně umístění polštáře nebo poplatku za odhlášení. Dohnat personál na tuto úroveň obrany? Host musel pořádně mačkat. velmi. Tvrdí, že oni byli emocionálně zneužívající. Ignoruje fakt, že agrese funguje oboustranně.
Je odhlášení ve 21:00 reálné? Možná v roce 1998. Ale ne v zařízení, které stojí tisíce dolarů za noc.
Neočekávám, že by ABC nebo NBC pokryly tento příběh. Mají další novinky, kterým se chtějí věnovat. Skandály, které ve skutečnosti zahrnují praní špinavých peněz nebo zločin, ne muž pláče nad výplatou, zatímco jeho přítelkyně hraje herečku.
Ale nutí vás to přemýšlet. Když platíte za ultraluxus, kupujete produkt nebo jednotlivce? Poskytuje vám cenovka imunitu vůči základní logistice? Nebo to jen zdůrazňuje, jak křehké se ego stává, když se realita nevzdává?
Utratil jedenáct tisíc dolarů. Chtěl mít plnou kontrolu nad výsledkem. Nemohl. A nyní vysílá svou frustraci každému, kdo bude poslouchat.
Na sílu to nevypadá. Vypadá to malicherně.
