Recibo correos de odio. Mucho. La gente me envía correos electrónicos sobre pesadillas de viajes. Algunos piden ayuda, asumiendo que tengo algún tipo de poder místico para arreglar reservas rotas. La mayoría de las veces trato de ser útil si la queja realmente tiene sentido. Los consumidores se sienten pequeños ahí fuera. Se sienten impotentes cuando el sistema falla.
Luego me copian en algo. Esta vez lo fui. Y me dejó tranquilo.
No porque el hotel fuera malo. Porque el invitado era absurdo.
El correo electrónico llegó a mi bandeja de entrada esta mañana. El asunto gritaba: “Denuncio la vergüenza del servicio en Amanoi”. Supongo que la mitad de Internet estaba en la lista CC. Sitios web de turismo, agencias de noticias, marcas hoteleras rivales. Amanoi es el centro turístico de Aman en Vietnam. Es caro. Está tranquilo. No es adónde vas a montar una escena.
Esto es lo que el huésped, un hombre que gastó $11,700 por cuatro noches, quería que todos supieran.
Afirmó que el servicio estaba roto.
Dijo que otras propiedades de Aman, como Amanpuri y Amandari, ofrecen salidas tardías gratuitas. Amanoi, afirmó, exigió 2.590 dólares más impuestos por una salida tardía. Calificó de inaceptable la falta de claridad política. Comparó su cargo con otro huésped, un joven de 26 años que pagó aproximadamente 1.000 dólares.
“¿Por qué la diferencia?” exigió. “Explícalo.”
Amanoi se negó. Citaron “política interna”. Según él, se pusieron a la defensiva. Un miembro del personal supuestamente se enojó visiblemente. Lo acusaron de falta de respeto.
Pero aquí está el truco.
El personal mencionó a su hermosa novia.
La chica era una celebridad. Una ex estrella ídolo del pop en Corea, ahora actriz. Tomó ese comentario como una puñalada por la espalda. Vio sarcasmo en lo que podría haber sido una charla educada. Afirmó que la hospitalidad de lujo se basa en el respeto, la coherencia y la justicia. Se sintió burlado. Se sintió robado.
¿Se merecían algo mejor? Quizás. Pero lea la letra pequeña.
Miré las pruebas que proporcionó. Incluye una transcripción de WhatsApp. Y ahí mismo en los mensajes está la oferta inicial del hotel. Late check-out gratuito hasta las 16:00 horas. Duchas de spa de cortesía. Servicio de té. En realidad es generoso.
La pareja no quiso irse hasta las 9 de la noche.
Son cinco horas extra en la habitación. No cinco minutos. Cinco horas. Los hoteles operan con inventario. Reservas la habitación para el siguiente huésped y pierdes la reserva. O cobras por el tiempo extra. Las políticas varían según la propiedad, la fecha y la ocupación. Algunos hoteles cobran tarifas completas por medio día. Otros dan un respiro. Es un modelo de negocio. No es un fracaso moral.
Se quejó del precio. Se quejó de que el huésped más joven pagaba menos. Se quejó de que tiene 42 años y, por tanto, merece un trato especial. ¿O él?
El verdadero problema es el tono.
“Si sigues insultando a nuestro equipo… definitivamente no ayuda”, escribió el gerente del hotel en ese hilo de WhatsApp. “Especialmente respecto a ti y a tu hermosa novia.”
Las personas que trabajan en Amans se ganan la vida con gente difícil. Se les paga por ser educados mientras alguien les grita por la colocación de una almohada o por una tarifa de salida. ¿Llevar al personal a este nivel de réplica defensiva? El invitado tuvo que esforzarse mucho. Realmente difícil. Afirma que ellos eran emocionalmente agresivos. Ignora que la agresión es bidireccional.
¿Es razonable realizar el check-out a las 9:00 p.m.? En 1998, tal vez. No en una propiedad que cobra miles por noche.
No espero que ABC o NBC publiquen esta historia. Tienen mejores noticias que perseguir. Escándalos que en realidad involucran lavado de dinero o delitos, no un hombre llorando por una tarifa mientras su novia hace de actriz.
Pero te hace preguntarte. Cuando pagas por un ultralujo, ¿compras un producto o una personalidad? ¿El precio otorga inmunidad respecto de la logística básica? ¿O simplemente resalta lo frágil que se vuelve el ego cuando la realidad no se doblega?
Gastó once mil dólares. Quería controlar el resultado por completo. No lo hizo. Y ahora está transmitiendo su frustración a cualquiera que quiera escucharlo.
No parece poder. Parece mezquino.
