Saya mendapat surat kebencian. Banyak sekali. Orang-orang mengirimi saya email tentang mimpi buruk perjalanan. Beberapa orang meminta bantuan, dengan asumsi saya memiliki semacam kekuatan mistik untuk memperbaiki pemesanan yang rusak. Seringkali saya mencoba untuk berguna jika keluhan tersebut benar-benar masuk akal. Konsumen merasa kecil di luar sana. Mereka merasa tidak berdaya ketika sistem mengalami gangguan.
Lalu saya disalin pada sesuatu. Kali ini saya. Dan itu membuatku terdiam.
Bukan karena hotelnya jahat. Karena tamu itu tidak masuk akal.
Email itu masuk ke kotak masuk saya pagi ini. Baris subjeknya berbunyi, “Saya Mengecam Pelayanan yang Memalukan di Amanoi.” Saya berasumsi separuh internet ada dalam daftar CC. Situs web pariwisata, kantor berita, merek hotel saingan. Amanoi adalah resor Aman di Vietnam. Itu mahal. Itu tenang. Ini bukan tempat Anda pergi untuk membuat keributan.
Inilah yang ingin diketahui oleh tamu tersebut, seorang pria yang menghabiskan $11.700 selama empat malam.
Dia mengklaim layanannya rusak.
Dia mengatakan properti Aman lainnya—seperti Amanpuri dan Amandari—memberikan check-out terlambat gratis. Amanoi, katanya, meminta $2.590 ditambah pajak untuk keterlambatan keluarnya. Dia menyebut kurangnya kejelasan kebijakan tidak dapat diterima. Dia membandingkan tagihannya dengan tamu lain, seorang berusia 26 tahun yang membayar sekitar $1.000.
“Mengapa bedanya?” tuntutnya. “Jelaskan.”
Amanoi menolak. Mereka mengutip “kebijakan internal.” Mereka menjadi defensif, menurutnya. Seorang anggota staf diduga tampak marah. Mereka menuduhnya tidak hormat.
Tapi inilah yang menarik.
Staf menyebutkan pacarnya yang cantik.
Gadis itu adalah seorang selebriti. Mantan bintang pop idola di Korea, sekarang menjadi aktris. Dia menganggap komentar itu sebagai tikaman dari belakang. Dia membaca sarkasme dalam obrolan yang mungkin sopan. Dia mengklaim keramahtamahan mewah dibangun atas dasar rasa hormat, konsistensi, dan keadilan. Dia merasa diejek. Dia merasa dirampok.
Apakah mereka pantas mendapatkan yang lebih baik? Mungkin. Tapi bacalah cetakan kecilnya.
Saya melihat bukti yang dia berikan. Ini termasuk transkrip WhatsApp. Dan di pesan tersebut terdapat penawaran awal hotel. Check-out lebih lambat gratis hingga pukul 16.00. Mandi spa gratis. Layanan teh. Ini sebenarnya murah hati.
Pasangan itu tidak ingin pergi sampai jam 9 malam.
Itu berarti lima jam ekstra di dalam ruangan. Bukan lima menit. Jam lima. Hotel beroperasi berdasarkan inventaris. Anda menahan kamar untuk tamu berikutnya dan Anda kehilangan pemesanan. Atau Anda mengenakan biaya untuk waktu tambahan. Kebijakan bervariasi menurut properti, tanggal, dan tingkat hunian. Beberapa hotel mengenakan tarif penuh selama setengah hari. Yang lain memberi istirahat. Ini adalah model bisnis. Ini bukanlah kegagalan moral.
Dia mengeluh tentang label harga. Dia mengeluh karena tamu yang lebih muda membayar lebih sedikit. Dia mengeluh bahwa dia berusia 42 tahun dan karena itu pantas mendapat perlakuan khusus. Atau benarkah dia?
Masalah sebenarnya adalah nada.
“Jika Anda terus menghina tim kami… itu pasti tidak membantu,” tulis manajer hotel di thread WhatsApp tersebut. “Terutama tentang kamu dan pacar cantikmu.”
Orang-orang yang bekerja di Amans menghadapi orang-orang sulit untuk mencari nafkah. Mereka dibayar untuk bersikap sopan ketika seseorang meneriaki mereka karena penempatan bantal atau biaya check-out. Untuk membuat staf bersikap defensif seperti ini? Tamu itu harus berusaha keras. Sangat sulit. Dia mengklaim mereka agresif secara emosional. Dia mengabaikan bahwa agresi berdampak pada dua arah.
Apakah check-out pukul 21.00 masuk akal? Mungkin pada tahun 1998. Bukan di properti yang mengenakan biaya ribuan per malam.
Saya tidak berharap ABC atau NBC yang memuat cerita ini. Mereka punya kabar baik untuk dikejar. Skandal yang sebenarnya melibatkan pencucian uang atau kejahatan, bukan seorang pria yang menangisi bayaran sementara pacarnya berperan sebagai aktris.
Tapi itu membuatmu bertanya-tanya. Ketika Anda membayar untuk kemewahan ultra, apakah Anda membeli produk atau kepribadian? Apakah label harga memberikan kekebalan terhadap logistik dasar? Atau apakah itu hanya menyoroti betapa rapuhnya ego ketika kenyataan tidak berubah?
Dia menghabiskan sebelas ribu dolar. Dia ingin mengendalikan hasilnya sepenuhnya. Dia tidak melakukannya. Dan sekarang dia mengungkapkan rasa frustrasinya kepada siapa pun yang mau mendengarkan.
Ini tidak terlihat seperti kekuatan. Kelihatannya remeh.
