Ricevo messaggi di odio. Moltissimo. Le persone mi scrivono email sugli incubi di viaggio. Alcuni chiedono aiuto, supponendo che io abbia una sorta di potere mistico per sistemare le prenotazioni interrotte. La maggior parte delle volte cerco di essere utile se la denuncia ha effettivamente senso. I consumatori si sentono piccoli là fuori. Si sentono impotenti quando il sistema presenta problemi.
Poi vengo copiato su qualcosa. Questa volta lo ero. E mi ha lasciato tranquillo.
Non perché l’hotel fosse malvagio. Perché l’ospite era assurdo.
L’e-mail è arrivata nella mia casella di posta stamattina. L’oggetto urlava: “Denuncio la vergogna del servizio ad Amanoi”. Presumo che metà di Internet fosse nell’elenco CC. Siti web turistici, agenzie di stampa, marchi alberghieri rivali. Amanoi è il resort di Aman in Vietnam. È costoso. È tranquillo. Non è lì che vai per fare una scenata.
Ecco cosa voleva che tutti sapessero l’ospite, un uomo che ha speso 11.700 dollari per quattro notti.
Ha affermato che il servizio era interrotto.
Ha detto che altre proprietà di Aman, come Amanpuri e Amandari, offrono check-out posticipati gratuiti. Amanoi, ha affermato, ha chiesto 2.590 dollari più tasse per un’uscita tardiva. Ha definito inaccettabile la mancanza di chiarezza politica. Ha paragonato la sua tariffa a quella di un altro ospite, un 26enne che ha pagato circa 1.000 dollari.
“Perché la differenza?” chiese. “Spiegalo.”
Amanoi rifiutò. Hanno citato la “politica interna”. Secondo lui si sono messi sulla difensiva. Un membro dello staff si sarebbe arrabbiato visibilmente. Lo hanno accusato di mancanza di rispetto.
Ma ecco il bello.
Lo staff ha menzionato la sua bellissima ragazza.
La ragazza era una celebrità. Ex idol della pop star coreana, ora attrice. Ha preso quel commento come una pugnalata alle spalle. Leggeva sarcasmo in quelle che avrebbero potuto essere chiacchiere educate. Ha affermato che l’ospitalità di lusso si basa sul rispetto, sulla coerenza e sull’equità. Si sentiva preso in giro. Si è sentito derubato.
Meritavano di meglio? Forse. Ma leggi le clausole scritte in piccolo.
Ho guardato le prove che ha fornito. Include una trascrizione di WhatsApp. E proprio lì nei messaggi c’è l’offerta iniziale dell’hotel. Late check-out gratuito fino alle 16:00. Docce termali gratuite. Servizio da tè. In realtà è generoso.
La coppia non voleva partire prima delle 21:00.
Sono cinque ore in più nella stanza. Non cinque minuti. Cinque ore. Gli hotel operano in base all’inventario. Tieni la stanza per il prossimo ospite e perdi la prenotazione. Oppure fai pagare il tempo extra. Le politiche variano in base alla struttura, alla data e all’occupazione. Alcuni hotel applicano tariffe intere per mezze giornate. Altri si danno una pausa. È un modello di business. Non è un fallimento morale.
Si è lamentato del prezzo. Si lamentava del fatto che l’ospite più giovane pagasse di meno. Si è lamentato dicendo che ha 42 anni e quindi merita un trattamento speciale. Oppure l’ha fatto?
Il vero problema è il tono.
“Se continui a insultare il nostro team… sicuramente non aiuta”, ha scritto il direttore dell’hotel in quel thread di WhatsApp. “Soprattutto riguardo a te e alla tua bellissima ragazza.”
Le persone che lavorano ad Amans hanno a che fare con persone difficili per vivere. Sono pagati per essere educati mentre qualcuno li sgrida per il posizionamento di un cuscino o per una commissione al check-out. Per portare il personale a questo livello di risposta difensiva? L’ospite ha dovuto spingere forte. Davvero difficile. Afferma che loro erano emotivamente aggressivi. Ignora che l’aggressività colpisce in entrambe le direzioni.
È ragionevole effettuare il check-out alle 21:00? Nel 1998, forse. Non in una struttura che fa pagare migliaia a notte.
Non mi aspetto che la ABC o la NBC pubblichino questa storia. Hanno notizie migliori da inseguire. Scandali che coinvolgono effettivamente il riciclaggio di denaro o crimini, non un uomo che piange per un compenso mentre la sua ragazza interpreta l’attrice.
Ma ti fa meravigliare. Quando paghi per l’ultralusso, acquisti un prodotto o una personalità? Il cartellino del prezzo garantisce l’immunità dalla logistica di base? O semplicemente evidenzia quanto fragile diventi l’ego quando la realtà non si piega?
Ha speso undicimila dollari. Voleva controllare completamente il risultato. Non l’ha fatto. E ora sta trasmettendo la sua frustrazione a chiunque sia disposto ad ascoltarlo.
Non sembra potere. Sembra meschino.
