Ik krijg haatmail. Veel ervan. Mensen e-mailen mij over reisnachtmerries. Sommigen vragen om hulp, ervan uitgaande dat ik een soort mystieke kracht bezit om kapotte boekingen te herstellen. Meestal probeer ik nuttig te zijn als de klacht daadwerkelijk zinvol is. Consumenten voelen zich klein. Ze voelen zich machteloos als het systeem hapert.
Dan word ik ergens op gekopieerd. Deze keer was ik dat wel. En het liet mij stil achter.
Niet omdat het hotel slecht was. Omdat de gast absurd was.
De e-mail kwam vanochtend in mijn inbox terecht. De onderwerpregel schreeuwde: ‘Ik veroordeel de schande van de dienstbaarheid bij Amanoi.’ Ik neem aan dat de helft van het internet op de CC-lijst stond. Toeristische websites, persbureaus, rivaliserende hotelmerken. Amanoi is het resort van Aman in Vietnam. Het is duur. Het is stil. Het is niet waar je naartoe gaat om een scène te maken.
Dit is wat de gast, een man die vier nachten $ 11.700 heeft uitgegeven, iedereen wilde laten weten.
Hij beweerde dat de service kapot was.
Hij zei dat andere accommodaties in Aman, zoals Amanpuri en Amandari, gratis laat uitchecken bieden. Amanoi, zo beweerde hij, eiste $ 2.590 plus belasting voor een late exit. Hij noemde het gebrek aan beleidshelderheid onaanvaardbaar. Hij vergeleek zijn kosten met een andere gast, een 26-jarige die ongeveer $ 1.000 betaalde.
“Waarom dat verschil?” vroeg hij. “Leg het uit.”
Amanai weigerde. Ze noemden ‘intern beleid’. Volgens hem werden ze defensief. Een medewerker zou zichtbaar boos zijn geworden. Ze beschuldigden hem van gebrek aan respect.
Maar hier is de kicker.
Het personeel noemde zijn mooie vriendin.
Het meisje was een beroemdheid. Een voormalig idool-popster in Korea, nu actrice. Hij vatte die opmerking op als een steek in de rug. Hij las sarcasme in wat misschien beleefd geklets was. Hij beweerde dat luxe gastvrijheid is gebaseerd op respect, consistentie en eerlijkheid. Hij voelde zich bespot. Hij voelde zich beroofd.
Hebben ze beter verdiend? Misschien. Maar lees de kleine lettertjes.
Ik heb naar het bewijsmateriaal gekeken dat hij heeft aangeleverd. Het bevat een WhatsApp-transcriptie. En precies daar in de berichten staat het eerste aanbod van het hotel. Gratis late check-out tot 16.00 uur. Gratis spadouches. Thee servies. Het is eigenlijk genereus.
Het echtpaar wilde pas om 21.00 uur vertrekken.
Dat is vijf uur extra in de kamer. Geen vijf minuten. Vijf uur. Hotels werken op voorraad. Je houdt de kamer vast voor de volgende gast en verliest de boeking. Of je brengt de extra tijd in rekening. Het beleid verschilt per accommodatie, per datum en per bezetting. Sommige hotels rekenen het volledige tarief voor halve dagen. Anderen geven een pauze. Het is een businessmodel. Het is geen moreel falen.
Hij zeurde over het prijskaartje. Hij jammerde dat de jongere gast minder betaalde. Hij jammerde dat hij 42 is en daarom een speciale behandeling verdient. Of deed hij dat?
Het echte probleem is de toon.
“Als je ons team blijft beledigen… helpt het zeker niet”, schreef de hotelmanager in dat WhatsApp-gesprek. “Vooral wat jou en je mooie vriendin betreft.”
Mensen die bij Amans werken, hebben voor de kost te maken met lastige mensen. Ze worden betaald om beleefd te zijn terwijl iemand tegen ze schreeuwt vanwege het plaatsen van een kussen of de uitcheckkosten. Om het personeel op dit niveau van defensief antwoord te krijgen? De gast moest hard pushen. Echt moeilijk. Hij beweert dat ze emotioneel agressief waren. Hij negeert dat agressie aan twee kanten snijdt.
Is uitchecken om 21.00 uur redelijk? In 1998 misschien. Niet bij een accommodatie die duizenden per nacht in rekening brengt.
Ik verwacht niet dat ABC of NBC dit verhaal zullen vertellen. Ze hebben beter nieuws om te achtervolgen. Schandalen waarbij daadwerkelijk sprake is van witwassen of misdaden, niet van een man die huilt om een vergoeding terwijl zijn vriendin actrice speelt.
Maar het doet je afvragen. Als u voor ultraluxe betaalt, koopt u dan een product of een persoonlijkheid? Biedt het prijskaartje immuniteit voor basislogistiek? Of benadrukt het alleen maar hoe kwetsbaar het ego wordt als de realiteit niet buigt?
Hij heeft elfduizend dollar uitgegeven. Hij wilde de uitkomst volledig onder controle hebben. Dat deed hij niet. En nu zendt hij zijn frustratie uit naar iedereen die wil luisteren.
Het lijkt niet op macht. Het ziet er klein uit.
