La saga ne se termine pas par un combat mais par un règlement.
Après des mois de guerres par courrier électronique, de citations réglementaires et d’une famille retirée d’un avion à Missoula, Alaska Airlines (et Horizon Air) ont finalement publié une résolution. La compagnie aérienne n’admet pas avoir enfreint la loi. Mais il s’agit d’écrire des chèques. Et faire des kilomètres.
Pour les voyageurs qui se demandent comment une dispute sur le traitement des passeports se transforme en bataille juridique, voici la répartition. Cette affaire met en évidence les frictions entre les définitions rigides du DOT du « refus d’embarquement » et la réalité complexe des retards de vérification des documents.
Pourquoi la famille n’était pas admissible à l’indemnisation standard pour refus d’embarquement
Le conflit principal a commencé avec un vol de Missoula, dans le Montana, à destination de Vancouver. La famille avait des documents valides. Mais le système de l’Alaska n’a pas pu les traiter assez rapidement.
Cela a créé un effet d’entraînement.
- Ils ont raté leur vol initial en première classe.
- Ils ont été réservés sur un vol ultérieur, mais en classe économique et non en première classe.
- Le problème des documents n’avait toujours pas été résolu, provoquant un deuxième retard lors de l’embarquement.
- Finalement, ils ont été entièrement retirés du deuxième vol.
La famille a fait valoir qu’il s’agissait d’un refus d’embarquement involontaire. Ils ont cité 14 C.F.R. Partie 175 (souvent confondue avec la partie 250 en termes simples concernant les surventes). Ils ont également cité le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens (APP R).
Alaska Airlines a repoussé.
“Les circonstances de cet événement ne répondent pas à la définition constitutionnelle d’un refus d’embarquement involontaire.”
Pourquoi? Parce que les vols n’étaient pas survendus.
L’indemnisation réglementaire en cas de refus d’embarquement s’applique généralement lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de sièges qu’elle n’en dispose. C’est une décision en matière de revenus. Il s’agissait d’une erreur de traitement. Un problème technique. De l’avis de la compagnie aérienne, on ne peut pas invoquer des pénalités pour survente pour un goulot d’étranglement administratif.
Le capitaine les a-t-il supprimés en représailles ?
C’est là que l’histoire devient tendue.
La famille a affirmé que le renvoi était un acte de représailles. Ils ont déclaré avoir demandé le nom d’un employé parce qu’ils voulaient porter plainte. Puis ils ont été expulsés de l’avion.
L’Alaska a enquêté. Ils ont parlé aux agents de bord. Le capitaine. Direction de la gare.
Le verdict : aucune preuve de représailles.
La compagnie aérienne affirme que le renvoi a eu lieu parce que l’interaction s’est intensifiée. La famille disposait de cartes d’embarquement avec des attributions de sièges obsolètes. La confusion s’en est suivie. L’équipage a considéré la dispute qui a suivi comme un refus de suivre les instructions.
En vertu du contrat de transport, les passagers doivent se conformer aux instructions de l’équipage. La sécurité est l’atout. Si le capitaine estime qu’un passager perturbe les opérations, il peut refuser le transport.
“Cela était basé sur l’évaluation de l’équipage”, a indiqué la compagnie aérienne. Pas de dépit. Procédure.
Les détails du règlement final
Alors, qu’obtient la famille ?
L’Alaska ne veut pas payer le coût total des billets Delta de remplacement. Ils ne rembourseront pas les 2 530 $ dépensés pour Delta.
Mais ils paient par bonne volonté. Voici le calcul :
- Points remboursés : Tous les points Atmos utilisés pour les quatre billets primes Première Classe sont reversés sur le compte familial.
- Taxes et frais : Remboursement intégral selon le mode de paiement d’origine.
- Remboursement de la différence tarifaire : L’Alaska a calculé que ses billets de première classe valaient 477 $ par personne. Cela représente un total de 1 908 $. La famille a dépensé 2 538 $ pour Delta. L’Alaska couvre la différence : 630 $.
- Compensation de bonne volonté : Même s’ils disent que le RAP canadien ne s’applique pas, ils paient comme si c’était le cas. Cela représente 400 $ par passager. Quatre personnes signifient 1 600 $.
Paiement total en espèces : 2 230 $.
Plus quatre codes de réduction pour de futurs voyages.
Ce n’est pas parfait. La famille a quand même eu une journée gâchée. Mais c’est un chiffre concret.
Ce que cela signifie pour les futurs voyageurs
Si vous rencontrez un problème avec le traitement des documents, n’oubliez pas ceci.
La compagnie aérienne peut dire que ce n’est pas de sa faute. Le DOT peut être d’accord. Mais si vous persistez, et si votre cas entraîne des inconvénients importants, les compagnies aériennes négocient parfois.
Alaska a admis que le service avait échoué. Ils ont admis que la communication était interrompue. Ils se sont même excusés d’avoir ignoré un e-mail antérieur adressé au PDG.
Ont-ils reconnu leur responsabilité en vertu de la loi fédérale ? Non.
Ont-ils payé ? Oui.
C’est là que résident la plupart des résolutions. Pas dans le règlement. Mais dans le grand livre.
