Je reçois des messages haineux. Beaucoup. Les gens m’envoient des e-mails à propos de cauchemars de voyage. Certains demandent de l’aide, en supposant que je détienne une sorte de pouvoir mystique pour réparer les réservations interrompues. La plupart du temps, j’essaie d’être utile si la plainte a du sens. Les consommateurs se sentent petits. Ils se sentent impuissants lorsque le système tombe en panne.
Ensuite, je suis copié sur quelque chose. Cette fois, je l’étais. Et ça m’a laissé tranquille.
Pas parce que l’hôtel était mauvais. Parce que l’invité était absurde.
L’e-mail est arrivé dans ma boîte de réception ce matin. La ligne d’objet criait : « Je dénonce le caractère honteux du service à Amanoi ». Je suppose que la moitié d’Internet figurait sur la liste CC. Sites Web touristiques, agences de presse, marques hôtelières concurrentes. Amanoi est la station balnéaire d’Aman au Vietnam. C’est cher. C’est calme. Ce n’est pas là qu’on va faire une scène.
Voici ce que l’invité, un homme qui a dépensé 11 700 $ pour quatre nuits, voulait que tout le monde sache.
Il a affirmé que le service était interrompu.
Il a déclaré que d’autres propriétés d’Aman, comme Amanpuri et Amandari, proposent des départs tardifs gratuits. Amanoi, a-t-il affirmé, a exigé 2 590 $ plus taxes pour une sortie tardive. Il a qualifié d’inacceptable le manque de clarté politique. Il a comparé son tarif à celui d’un autre invité, un homme de 26 ans, qui a payé environ 1 000 dollars.
“Pourquoi cette différence ?” a-t-il demandé. “Expliquez-le.”
Amanoi a refusé. Ils ont cité la « politique interne ». Ils sont devenus sur la défensive, selon lui. Un membre du personnel se serait visiblement mis en colère. Ils l’ont accusé de manque de respect.
Mais voici le kicker.
Le personnel a mentionné sa belle petite amie.
La fille était une célébrité. Ancienne pop star idole en Corée, aujourd’hui actrice. Il a pris ce commentaire comme un coup dans le dos. Il a lu du sarcasme dans ce qui aurait pu être un bavardage poli. Il a affirmé que l’hospitalité de luxe repose sur le respect, la cohérence et l’équité. Il se sentait moqué. Il se sentait volé.
Est-ce qu’ils méritaient mieux ? Peut-être. Mais lisez les petits caractères.
J’ai regardé les preuves qu’il a fournies. Il comprend une transcription WhatsApp. Et là, dans les messages, se trouve l’offre initiale de l’hôtel. Départ tardif gratuit jusqu’à 16h00. Douches spa gratuites. Service à thé. C’est effectivement généreux.
Le couple ne voulait pas partir avant 21 heures.
Cela représente cinq heures supplémentaires dans la salle. Pas cinq minutes. Cinq heures. Les hôtels fonctionnent sur stock. Vous réservez la chambre pour le prochain client et vous perdez la réservation. Ou vous facturez le temps supplémentaire. Les politiques varient selon la propriété, par date et par occupation. Certains hôtels facturent le plein tarif pour les demi-journées. D’autres donnent une pause. C’est un modèle économique. Ce n’est pas un échec moral.
Il s’est plaint du prix. Il se plaignit que le plus jeune invité payait moins. Il s’est plaint en disant qu’il avait 42 ans et qu’il méritait donc un traitement spécial. Ou l’a-t-il fait ?
Le vrai problème, c’est le ton.
“Si vous continuez à insulter notre équipe… cela n’aide certainement pas”, a écrit le directeur de l’hôtel dans ce fil WhatsApp. ** “Surtout en ce qui concerne vous et votre belle petite amie. “**
Les gens qui travaillent chez Amans gagnent leur vie en côtoyant des personnes difficiles. Ils sont payés pour être polis pendant que quelqu’un leur crie dessus à propos d’un oreiller ou de frais de départ. Pour amener le personnel à ce niveau de réplique défensive ? L’invité a dû pousser fort. Vraiment dur. Il prétend qu’ils étaient émotionnellement agressifs. Il ignore que l’agression va dans les deux sens.
Un départ à 21 heures est-il raisonnable ? En 1998, peut-être. Pas dans un établissement facturant des milliers de dollars par nuit.
Je ne m’attends pas à ce qu’ABC ou NBC diffusent cette histoire. Ils ont de meilleures nouvelles à poursuivre. Des scandales qui impliquent en fait du blanchiment d’argent ou des crimes, pas un homme qui pleure pour des honoraires pendant que sa petite amie joue l’actrice.
Mais cela fait réfléchir. Lorsque vous payez pour du luxe ultra, achetez-vous un produit ou une personnalité ? Le prix à payer confère-t-il une immunité face à la logistique de base ? Ou cela met-il simplement en évidence à quel point l’ego devient fragile lorsque la réalité ne se plie pas ?
Il a dépensé onze mille dollars. Il voulait contrôler entièrement le résultat. Il ne l’a pas fait. Et maintenant, il exprime sa frustration à tous ceux qui veulent l’écouter.
Cela ne ressemble pas à du pouvoir. Cela a l’air mesquin.
