Recebo mensagens de ódio. Muito disso. As pessoas me enviam e-mails sobre pesadelos de viagens. Alguns pedem ajuda, presumindo que eu possua algum tipo de poder místico para consertar reservas quebradas. Na maioria das vezes tento ser útil se a reclamação realmente fizer sentido. Os consumidores se sentem pequenos lá fora. Eles se sentem impotentes quando o sistema falha.
Então eu sou copiado em alguma coisa. Desta vez eu estava. E isso me deixou tranquilo.
Não porque o hotel fosse mau. Porque o convidado era um absurdo.
O e-mail chegou à minha caixa de entrada esta manhã. A linha de assunto gritava: “Eu denuncio a vergonha do serviço prestado em Amanoi”. Presumo que metade da Internet estava na lista CC. Sites de turismo, agências de notícias, marcas hoteleiras rivais. Amanoi é o resort de Aman no Vietnã. É caro. Está quieto. Não é onde você vai para fazer uma cena.
Aqui está o que o hóspede, um homem que gastou US$ 11.700 por quatro noites, queria que todos soubessem.
Ele alegou que o serviço estava quebrado.
Ele disse que outras propriedades da Aman – como Amanpuri e Amandari – oferecem check-out tardio gratuito. Amanoi, alegou ele, exigiu US$ 2.590 mais impostos para uma saída tardia. Ele considerou inaceitável a falta de clareza política. Ele comparou sua cobrança com a de outro hóspede, um jovem de 26 anos que pagou cerca de US$ 1 mil.
“Por que a diferença?” ele exigiu. “Explique.”
Amanoi recusou. Eles citaram “política interna”. Eles ficaram na defensiva, segundo ele. Um membro da equipe supostamente ficou visivelmente irritado. Eles o acusaram de desrespeito.
Mas aqui está o chute.
A equipe mencionou sua linda namorada.
A garota era uma celebridade. Uma ex-ídolo pop star na Coreia, agora atriz. Ele interpretou esse comentário como uma facada nas costas. Ele leu sarcasmo no que poderia ter sido uma conversa educada. Ele afirmou que a hospitalidade de luxo se baseia no respeito, na consistência e na justiça. Ele se sentiu ridicularizado. Ele se sentiu roubado.
Eles mereciam coisa melhor? Talvez. Mas leia as letras miúdas.
Eu olhei para as evidências que ele forneceu. Inclui uma transcrição do WhatsApp. E ali mesmo nas mensagens está a oferta inicial do hotel. Check-out tardio gratuito até às 16h. Chuveiros de spa gratuitos. Serviço de chá. Na verdade, é generoso.
O casal não queria sair antes das 21h.
São cinco horas extras no quarto. Não cinco minutos. Cinco horas. Os hotéis operam com base em estoque. Você reserva o quarto para o próximo hóspede e perde a reserva. Ou você cobra pelo tempo extra. As políticas variam de acordo com a propriedade, por data e por ocupação. Alguns hotéis cobram tarifas completas por meio dia. Outros dão uma folga. É um modelo de negócios. Não é uma falha moral.
Ele reclamou do preço. Ele reclamou que o hóspede mais jovem pagava menos. Ele reclamou que tem 42 anos e, portanto, merece tratamento especial. Ou ele fez?
O verdadeiro problema é o tom.
“Se você continuar insultando nossa equipe… definitivamente não está ajudando”, escreveu o gerente do hotel naquele tópico do WhatsApp. “Especialmente em relação a você e sua linda namorada.”
As pessoas que trabalham na Amans lidam com pessoas difíceis para ganhar a vida. Eles são pagos para serem educados enquanto alguém grita com eles por causa da colocação de um travesseiro ou da taxa de check-out. Para levar a equipe a esse nível de resposta defensiva? O convidado teve que empurrar com força. Muito difícil. Ele afirma que eles eram emocionalmente agressivos. Ele ignora que a agressão afeta os dois lados.
É razoável um check-out às 21h? Em 1998, talvez. Não em uma propriedade que cobra milhares de dólares por noite.
Não espero que a ABC ou a NBC publiquem esta história. Eles têm notícias melhores para perseguir. Escândalos que na verdade envolvem lavagem de dinheiro ou crimes, e não um homem chorando por causa de uma taxa enquanto sua namorada interpreta atriz.
Mas isso faz você se perguntar. Quando você paga por um ultraluxo, você está comprando um produto ou uma personalidade? A etiqueta de preço concede imunidade à logística básica? Ou apenas destaca o quão frágil o ego se torna quando a realidade não se curva?
Ele gastou onze mil dólares. Ele queria controlar totalmente o resultado. Ele não fez isso. E agora ele está transmitindo sua frustração para quem quiser ouvir.
Não parece poder. Parece mesquinho.
