Ich bekomme Hassmails. Viel davon. Die Leute schicken mir E-Mails über Reisealbträume. Manche bitten um Hilfe, weil sie davon ausgehen, dass ich über eine mystische Macht verfüge, um fehlgeschlagene Buchungen zu reparieren. Meistens versuche ich hilfreich zu sein, wenn die Beschwerde tatsächlich Sinn macht. Die Verbraucher fühlen sich da draußen klein. Sie fühlen sich machtlos, wenn das System ausfällt.
Dann werde ich auf etwas kopiert. Diesmal war ich es. Und es hat mich ruhig gelassen.
Nicht weil das Hotel böse war. Weil der Gast absurd war.
Die E-Mail landete heute Morgen in meinem Posteingang. In der Betreffzeile hieß es: „Ich verurteile die Schande des Dienstes in Amanoi.“ Ich gehe davon aus, dass die Hälfte des Internets auf der CC-Liste stand. Tourismus-Websites, Nachrichtenagenturen, konkurrierende Hotelmarken. Amanoi ist Amans Resort in Vietnam. Es ist teuer. Es ist ruhig. Es geht nicht darum, eine Szene zu machen.
Hier ist, was der Gast, ein Mann, der vier Nächte lang 11.700 US-Dollar ausgegeben hat, allen mitteilen wollte.
Er behauptete, der Dienst sei kaputt.
Er sagte, dass andere Aman-Unterkünfte – wie Amanpuri und Amandari – einen kostenlosen späten Check-out anbieten. Amanoi, so behauptete er, verlangte 2.590 US-Dollar zuzüglich Steuern für einen verspäteten Ausstieg. Er bezeichnete den Mangel an politischer Klarheit als inakzeptabel. Er verglich seinen Schützling mit einem anderen Gast, einem 26-Jährigen, der etwa 1.000 Dollar bezahlte.
„Warum der Unterschied?“ fragte er. „Erklären Sie es.“
Amanoi weigerte sich. Sie zitierten „interne Politik“. Ihm zufolge seien sie defensiv geworden. Ein Mitarbeiter soll sichtlich wütend geworden sein. Sie warfen ihm Respektlosigkeit vor.
Aber hier ist der Clou.
Das Personal erwähnte seine wunderschöne Freundin.
Das Mädchen war eine Berühmtheit. Ein ehemaliger Idol-Popstar in Korea, jetzt Schauspielerin. Er empfand diesen Kommentar als einen Schlag in den Rücken. Er las Sarkasmus in etwas, das vielleicht höfliches Geschwätz hätte sein können. Er behauptete, luxuriöse Gastfreundschaft beruhe auf Respekt, Beständigkeit und Fairness. Er fühlte sich verspottet. Er fühlte sich ausgeraubt.
Hatten sie etwas Besseres verdient? Vielleicht. Aber lesen Sie das Kleingedruckte.
Ich habe mir die Beweise angesehen, die er vorgelegt hat. Es enthält ein WhatsApp-Transkript. Und direkt in den Nachrichten steht das erste Angebot des Hotels. Kostenloser später Check-out bis 16:00 Uhr. Kostenlose Spa-Duschen. Teeservice. Es ist tatsächlich großzügig.
Das Paar wollte erst um 21 Uhr gehen.
Das sind fünf zusätzliche Stunden im Raum. Keine fünf Minuten. Fünf Stunden. Hotels arbeiten mit Inventar. Sie halten das Zimmer für den nächsten Gast frei und verlieren die Buchung. Oder Sie berechnen die zusätzliche Zeit. Die Richtlinien variieren je nach Objekt, Datum und Belegung. Einige Hotels berechnen für halbe Tage den vollen Preis. Andere gönnen eine Pause. Es ist ein Geschäftsmodell. Es ist kein moralisches Versagen.
Er jammerte über den Preis. Er jammerte, dass der jüngere Gast weniger bezahlte. Er jammerte, dass er 42 Jahre alt sei und daher eine Sonderbehandlung verdiene. Oder doch?
Das eigentliche Problem ist der Ton.
„Wenn Sie unser Team weiterhin beleidigen … hilft das definitiv nicht“, schrieb der Hotelmanager in diesem WhatsApp-Thread. „Besonders in Bezug auf dich und deine schöne Freundin.“**
Menschen, die bei Amans arbeiten, verdienen ihren Lebensunterhalt mit schwierigen Menschen. Sie werden dafür bezahlt, höflich zu sein, während jemand sie wegen einer Kissenplatzierung oder einer Check-out-Gebühr anschreit. Um das Personal auf dieses Niveau der defensiven Erwiderung zu bringen? Der Gast musste ordentlich Druck machen. Wirklich schwer. Er behauptet, sie seien emotional aggressiv gewesen. Er ignoriert, dass Aggression in beide Richtungen wirkt.
Ist ein Check-out um 21:00 Uhr sinnvoll? Im Jahr 1998 vielleicht. Nicht in einer Unterkunft, die Tausende pro Nacht verlangt.
Ich erwarte nicht, dass ABC oder NBC diese Geschichte veröffentlichen. Sie haben bessere Nachrichten zu verfolgen. Skandale, bei denen es tatsächlich um Geldwäsche oder Straftaten geht, nicht um einen Mann, der über ein Honorar weint, während seine Freundin Schauspielerin spielt.
Aber es bringt einen zum Staunen. Wenn Sie für Ultra-Luxus bezahlen, kaufen Sie dann ein Produkt oder eine Persönlichkeit? Gewährt das Preisschild Immunität von der Grundlogistik? Oder macht es nur deutlich, wie zerbrechlich das Ego wird, wenn sich die Realität nicht beugt?
Er gab elftausend Dollar aus. Er wollte das Ergebnis vollständig kontrollieren. Er tat es nicht. Und jetzt teilt er seine Frustration jedem mit, der ihm zuhört.
Es sieht nicht nach Macht aus. Es sieht kleinlich aus.
