Я получаю много негативных писем. Люди пишут мне о своих кошмарах в путешествиях. Некоторые просят о помощи, полагая, что у меня есть какая-то мистическая способность исправить сломанные бронирования. Чаще всего я стараюсь быть полезным, если жалоба действительно имеет смысл. Потребители чувствуют себя маленькими и бессильными, когда система дает сбой.
Но иногда я попадаю в копию письма. На этот раз я попал. И это заставило меня замолчать.
Не потому что отель был злым. А потому что гость был абсурдным.
Письмо попало мне в входящие сегодня утром. Тема звучала как крик: «Я осуждаю бесчеловечный уровень сервиса в Amanoi». Я предполагаю, что половина интернета была в списке рассылки: сайты туризма, новостные агентства, конкурентные бренды отелей. Amanoi — это курорт сети Aman во Вьетнаме. Он дорогой. Он тихий. Это не то место, где принято устраивать скандалы.
Вот что гость, мужчина, потративший $11 700 за четыре ночи, хотел, чтобы все знали.
Он утверждал, что сервис сломан.
Он сказал, что другие отели сети Aman, такие как Amanpuri и Amandari, предоставляют бесплатный поздний выезд. Amanoi, как он утверждал, потребовали $2 590 плюс налог за поздний выезд. Он назвал отсутствие ясности в политике отеля неприемлемым. Он сравнил свой счет с счетом другого гостя, 26-летнего, который заплатил примерно $1 000.
«Почему разница?», — требовал он. «Объясните это».
Amanoi отказались. Они сослались на «внутреннюю политику». По его словам, они стали оборонительными. Один из сотрудников, как утверждалось, visibly разозлился. Они обвинили его в неуважении.
Но вот главная деталь.
Персонал упомянул его прекрасную девушку.
Девушка была знаменитостью. Бывшая поп-идол в Корее, теперь актриса. Он воспринял этот комментарий как удар в спину. Он прочитал сарказм в том, что могло быть вежливым болтовней. Он утверждал, что роскошный гостеприимство строится на уважении, последовательности и справедливости. Он чувствовал себя высмеянным. Он чувствовал себя обокраденным.
Заслуживали ли они лучшего? Возможно. Но прочитайте мелкий шрифт.
Я посмотрел на доказательства, которые он предоставил. Включая транскрипцию переписки в WhatsApp. И прямо в сообщениях есть первоначальное предложение отеля. Бесплатный поздний выезд до 16:00. Бесплатный спа-процедуры. Чайная церемония. На самом деле это щедрое предложение.
Пара не хотела уезжать до 21:00.
Это пять дополнительных часов в номере. Не пять минут. Пять часов. Отели работают на инвентаре. Если вы держите номер для следующего гостя, вы теряете бронирование. Или вы берете плату за дополнительное время. Политики различаются в зависимости от объекта, даты и загруженности. Некоторые отели взимают полную ставку за полдня. Другие дают скидку. Это бизнес-модель. Это не моральное падение.
Он жаловался на ценник. Он жаловался, что более молодой гость заплатил меньше. Он жаловался, что ему 42 года, и поэтому он заслуживает особого обращения. Или нет?
Настоящая проблема — тон.
«Если вы продолжите оскорблять нашу команду… это определенно не поможет», — написал менеджер отеля в этой ветке WhatsApp. «Особенно что касается вас и вашей прекрасной девушки».
Люди, работающие в Amans, имеют дело с трудными людьми на ежедневной основе. Им платят за то, чтобы они были вежливыми, пока кто-то кричит на них из-за расположения подушки или платы за выезд. Чтобы довести персонал до такого уровня оборонительной реакции? Гость должен был давить сильно. Очень сильно. Он утверждает, что они были эмоционально агрессивны. Он игнорирует тот факт, что агрессия работает в обе стороны.
Реалистичен ли выезд в 21:00? В 1998 году, возможно. Но не в объекте, где стоят тысячи долларов за ночь.
Я не ожидаю, что ABC или NBC будут освещать эту историю. У них есть другие новости для преследования. Скандалы, которые действительно включают отмывание денег или преступления, а не мужчина, плачущий из-за платы, пока его девушка играет актрису.
Но это заставляет вас задуматься. Когда вы платите за ультра-роскошь, вы покупаете продукт или личность? Дает ли ценник иммунитет от базовой логистики? Или просто подчеркивает, насколько хрупким становится эго, когда реальность не поддается?
Он потратил одиннадцать тысяч долларов. Он хотел полностью контролировать исход. Он не смог. И теперь он транслирует свою фрустрацию всем, кто готов слушать.
Это не выглядит как сила. Это выглядит мелочно.
