Otrzymuję wiele negatywnych e-maili. Ludzie piszą do mnie o swoich podróżniczych koszmarach. Niektórzy proszą o pomoc, wierząc, że mam jakąś mistyczną zdolność naprawiania zepsutych rezerwacji. Najczęściej staram się pomóc, jeśli skarga faktycznie ma sens. Konsumenci czują się mali i bezsilni, gdy system zawiedzie.
Czasem jednak trafiam na kopię listu. Tym razem udało mi się. I to mnie uciszyło.
Nie dlatego, że hotel był zły. Ale ponieważ gość był absurdalny.
List trafił dziś rano do mojej skrzynki odbiorczej. Temat zabrzmiał jak krzyk: „Potępiam nieludzki poziom obsługi w Amanoi”. Domyślam się, że na liście mailingowej znalazła się połowa Internetu: strony turystyczne, serwisy informacyjne, konkurencyjne marki hoteli. Amanoi to kurort Aman w Wietnamie. Jest drogi. Jest cichy. To nie jest miejsce, w którym zwyczajowo wywołuje się skandale.
Właśnie o tym chciał, żeby wszyscy wiedzieli gość, który wydał 11 700 dolarów w ciągu czterech nocy.
Twierdził, że usługa została zerwana.
Powiedział, że inne hotele Aman, takie jak Amanpuri i Amandari, zapewniają bezpłatne późne wymeldowanie. Amanoi, jak twierdził, zażądał 2590 dolarów plus podatek za późne wymeldowanie. Uznał brak przejrzystości w polityce hotelu za niedopuszczalny. Porównał swój rachunek z rachunkiem innego gościa, 26-latka, który zapłacił około 1000 dolarów.
„Skąd taka różnica?” zapytał. „Wyjaśnij to”.
Amanoi odmówił. Powoływali się na „politykę wewnętrzną”. Dodał, że przyjęli defensywę. Jeden z pracowników rzekomo był wyraźnie rozgniewany. Zarzucali mu brak szacunku.
Ale oto główny szczegół.
Personel wspomniał o jego pięknej dziewczynie.
Dziewczyna była gwiazdą. Była idolka muzyki pop w Korei, obecnie aktorka. Potraktował tę uwagę jako cios w plecy. Wyczytał sarkazm w czymś, co mogło być uprzejmą pogawędką. Twierdził, że luksusowa gościnność opiera się na szacunku, konsekwencji i uczciwości. Poczuł się ośmieszony. Poczuł się okradziony.
Czy zasługiwali na coś lepszego? Być może. Ale przeczytaj drobny druk.
Przyjrzałem się dostarczonym przez niego dowodom. Obejmuje transkrypcję rozmów WhatsApp. W wiadomościach znajduje się wstępna oferta hotelu. Bezpłatne późne wymeldowanie do godziny 16:00. Bezpłatne zabiegi spa. Ceremonia herbaty. To rzeczywiście hojna oferta.
Para nie chciała wyjeżdżać aż do 21:00.
To pięć dodatkowych godzin w pokoju. Nie pięć minut. Piąta. Hotele działają w oparciu o zapasy. Jeżeli zarezerwujesz pokój dla kolejnego gościa, rezerwacja zostanie utracona. Lub pobierasz opłatę za dodatkowy czas. Zasady różnią się w zależności od obiektu, daty i obciążenia pracą. Niektóre hotele pobierają pełną stawkę za pół dnia. Inni dają zniżki. To jest model biznesowy. To nie jest porażka moralna.
Narzekał na cenę. Narzekał, że młodszy gość płaci mniej. Skarżył się, że ma 42 lata i dlatego zasługuje na specjalne traktowanie. Albo nie?
Prawdziwym problemem jest ton.
„Jeśli nadal będziesz obrażał nasz zespół… to na pewno nie pomoże”, napisał kierownik hotelu w tym wątku na WhatsApp. „Szczególnie jeśli chodzi o ciebie i twoją piękną dziewczynę”.
Osoby pracujące w Amans na co dzień mają do czynienia z trudnymi ludźmi. Płacą im za grzeczność, gdy ktoś krzyczy na nich o lokalizacji poduszki lub opłacie za wymeldowanie. Doprowadzić personel do tego poziomu defensywności? Gość musiał mocno naciskać. Bardzo. Twierdzi, że oni stosowali przemoc emocjonalną. Ignoruje fakt, że agresja działa w obie strony.
Czy wymeldowanie o 21:00 jest realistyczne? Być może w 1998 roku. Ale nie w obiekcie, który kosztuje tysiące dolarów za noc.
Nie oczekuję, że ABC lub NBC opublikują tę historię. Mają inne wieści, którymi muszą się zająć. Skandale, które w rzeczywistości dotyczą prania pieniędzy lub przestępstwa, a nie faceta opłakującego płacę, podczas gdy jego dziewczyna gra aktorkę.
Ale to daje do myślenia. Płacąc za ultraluksus, kupujesz produkt czy osobę? Czy cena zapewnia odporność na podstawową logistykę? A może po prostu podkreśla, jak kruche staje się ego, gdy rzeczywistość nie poddaje się?
Wydał jedenaście tysięcy dolarów. Chciał mieć pełną kontrolę nad wynikami. Nie mógł. A teraz przekazuje swoją frustrację każdemu, kto chce słuchać.
Nie wygląda to na władzę. Wygląda drobno.
