American Airlines is niet alleen meer bezig met het aanpassen van de randen.
De luchtvaartmaatschappij bouwt een uitgestrekte Admirals Club van 37.000 vierkante meter op de internationale luchthaven Dallas/Fort Worth (DFW). Het wordt de grootste Admirals Club in hun hele netwerk. En ja, er is een nieuw grab-and-go ‘Provisions’-concept aan de deal verbonden.
Het gaat hier niet om het repareren van lekken in verouderde terminals. Het is een oorlogsverklaring aan de middelmatigheid.
Waar u de nieuwe ruimtes vindt
Locatie is belangrijk. De enorme Admirals Club zal Terminal C verankeren. Ondertussen zal de Provisions-stand – die strakke, luxe snackbalies – gevestigd zijn in de gloednieuwe Terminal F.
Terminal F is momenteel in aanbouw. Het is een greenfield-project voor American, geen renovatie. Dit staat in schril contrast met hun bestaande voetafdruk in DFW. Op dit moment hebben ze lounges in Terminals A, B, C, D en E. De opstelling van de D-terminal omvat zowel een Admirals Club als een Flagship Lounge met Flagship First Dining.
Het toevoegen van nog een Admirals Club aan Terminal C voelt als overdreven totdat je naar de schaal kijkt. Zevenendertigduizend vierkante meter. Dat is niet zomaar een kamer; het is een wijk.
Weg met de ‘moderne ziekenhuislook’
Als je onlangs in Concourse A hebt gezeten, ken je de sfeer. Steriel. Koud. Functioneel op de ergste manier, zoals wachten in een zeer comfortabele kliniek.
Dat tijdperk loopt ten einde.
De nieuwe DFW-faciliteiten zullen de nieuwste esthetiek van Amerika overnemen, een ontwerptaal die debuteerde in de Washington National (DCA) E-concourse en is uitgerold naar Denver, Newark en Nashville. Austin is de volgende. Het belangrijkste verschil? Warmte. Houttinten. Natuurlijk licht. Ruimtes die uitnodigen om te blijven in plaats van alleen maar te wachten.
American Airlines is overgestapt van een strategie van kostenbesparing naar een strategie van agressieve premiuminvesteringen.
Ook het Provisions-concept evolueert. Ze hebben meeneemvoedsel getest in Charlotte en breiden het uit naar New York JFK. DFW was de ontbrekende schakel in hun vroege uitrol. Nu is het hier. Volledig gerealiseerd.
De politiek achter het glas
Je moet de geschiedenis begrijpen om de schaal te kunnen waarderen.
DFW wilde Terminal F al jaren geleden bouwen. Hun doel? Sloop de oude Terminal C uit de jaren 70 en vervang deze door iets moderns. Hun voormalige CEO voerde aan dat het repareren van een 50 jaar oud gebouw een verloren zaak was.
American Airlines, terug onder leiding van voormalig CEO Doug Parker, zei nee.
Ze weigerden een Terminal F te ondersteunen zonder incheckfaciliteiten, bagageclaim of beveiliging. Ze wilden de oude structuur behouden en er een nieuwe verflaag op aanbrengen. Het was een halfbakken compromis.
Dat veranderde ongeveer een jaar geleden.
De ommekeer in premiumisatie
Toen de pandemie wegebde en de Amerikaanse financiële situatie achteruitging, begon het besef te dringen: het verlagen van de kosten voor luxe hutten en het focussen op de ultra-low-end markt was een ramp. Ze waren break-even. Delta en United profiteerden flink. American had hoge kosten maar lage inkomsten per passagier. Het was onhoudbaar.
Dus hebben ze het script omgedraaid.
Het nieuwe Terminal F-plan omvat 31 poorten. Het heeft internationale aankomsten. Het is rechtstreeks verbonden met Terminal D. Het biedt parkeergelegenheid, bagageafgifte en volledige incheckservices. Het is niet langer een satellietterminal. Het is een knooppunt van operaties.
En het omvat zowel Admirals Club- als Flagship-ruimtes.
Waarom dit voor u belangrijk is
American Airlines zet alles in op het idee dat reizigers voor comfort moeten betalen. Ze bestellen meer widebody-vliegtuigen. Ze zijn bezig met het upgraden van zachte goederen: stoelen, dekens, de hele reeks voorzieningen.
Maar geld maakt dienstverlening niet mogelijk als de cultuur niet verandert.
De luchtvaartmaatschappij weet dat ze deze boodschap aan haar medewerkers moet overbrengen. Het doel is niet alleen om glimmende kamers te bouwen; het is bedoeld om ervoor te zorgen dat het personeel weet waarom ze ertoe doen. Als de barista’s bij Provisions gehaast zijn, of als het loungepersoneel onverschillig lijkt, is de investering van $37.000 vierkante meter verspild.
De financiële situatie verbetert. De vliegtuigen worden groter. De terminals worden steeds mooier.
Het moeilijkste is om de menselijke maat levend te houden als je een premiumervaring probeert op te schalen via een enorme hub als DFW. Kunnen ze het eraf halen?
Alleen de tijd zal het leren.
