A American Airlines não está mais apenas ajustando as arestas.
A companhia aérea está construindo um amplo Admirals Club de 37.000 pés quadrados no Aeroporto Internacional de Dallas/Fort Worth (DFW). Será o maior Admirals Club em toda a sua rede. E sim, há um novo conceito de “Provisões” anexado ao acordo.
Não se trata de consertar vazamentos em terminais antigos. É uma declaração de guerra à mediocridade.
Onde você encontrará os novos espaços
A localização é importante. O enorme Admirals Club ancorará o Terminal C. Enquanto isso, o estande de Provisões – aquelas lanchonetes elegantes e sofisticadas – ficará no novíssimo Terminal F.
O Terminal F está atualmente em construção. É um projeto greenfield para a American, não uma reforma. Isto contrasta fortemente com a sua presença existente no DFW. No momento, eles têm lounges nos Terminais A, B, C, D e E. A configuração do terminal D inclui um Admirals Club e um Flagship Lounge com Flagship First Dining.
Adicionar outro Admirals Club ao Terminal C parece um exagero até você olhar a escala. Trinta e sete mil pés quadrados. Isso não é apenas um quarto; é um distrito.
Abandonando o visual de ‘Hospital Moderno’
Se você se sentou no saguão A recentemente, conhece a vibração. Estéril. Frio. Funcional da pior maneira – como esperar em uma clínica muito confortável.
Essa era está terminando.
As novas instalações do DFW adotarão a estética mais recente da American, uma linguagem de design que estreou no E-concourse Washington National (DCA) e está sendo implementada em Denver, Newark e Nashville. Austin é o próximo. A principal diferença? Cordialidade. Tons de madeira. Luz natural. Espaços que convidam a ficar em vez de apenas esperar.
A American Airlines passou de uma estratégia de corte de custos para uma estratégia agressiva de investimento premium.
O conceito de Provisões também está evoluindo. Eles testaram comida para levar em Charlotte e estão expandindo-a para o JFK de Nova York. O DFW foi o elo que faltava em sua implementação inicial. Agora, está aqui. Totalmente realizado.
A política por trás do vidro
Você precisa entender a história para apreciar a escala.
O DFW queria construir o Terminal F anos atrás. Seu objetivo? Derrube o antigo Terminal C dos anos 1970. Substitua-o por algo moderno. Seu ex-CEO argumentou que consertar um prédio de 50 anos era um jogo perdido.
A American Airlines, sob a liderança do ex-CEO Doug Parker, disse não.
Eles se recusaram a apoiar um Terminal F sem instalações de check-in, retirada de bagagem ou segurança. Eles queriam manter a estrutura antiga e aplicar uma nova camada de tinta nela. Foi um compromisso incompleto.
Isso mudou há cerca de um ano.
A reviravolta da premiumização
À medida que a pandemia diminuía e as finanças da American se arrastavam, uma constatação se instalou. Cortar custos em cabines premium e focar no mercado ultra-low-end foi um desastre. Eles estavam empatando. A Delta e a United estavam lucrando muito. A American tinha custos elevados, mas baixa receita por passageiro. Era insustentável.
Então, eles inverteram o roteiro.
O novo plano do Terminal F inclui 31 portões. Tem chegadas internacionais. Ele se conecta diretamente ao Terminal D. Possui estacionamento, entrega de bagagem e serviço completo de check-in. Não é mais um terminal de satélite. É um centro de operações.
E inclui espaços Admirals Club e Flagship.
Por que isso é importante para você
A American Airlines aposta tudo na ideia de que os viajantes pagarão pelo conforto. Eles estão encomendando mais aeronaves widebody. Eles estão atualizando os bens de consumo – assentos, cobertores e todo o conjunto de comodidades.
Mas o dinheiro não resolve o serviço se a cultura não mudar.
A companhia aérea sabe que precisa transmitir esta mensagem aos seus funcionários. O objetivo não é apenas construir salas brilhantes; é para garantir que a equipe saiba por que é importante. Se os baristas do Provisions estiverem apressados, ou se os atendentes do salão parecerem indiferentes, o investimento de US$ 37.000 pés quadrados será desperdiçado.
As finanças estão melhorando. Os aviões estão ficando maiores. Os terminais estão ficando mais bonitos.
A parte difícil é manter vivo o toque humano quando você tenta escalar uma experiência premium em um grande hub como o DFW. Eles conseguem fazer isso?
Só o tempo dirá.
