American Airlines ne se contente plus de peaufiner les contours.
La compagnie aérienne construit actuellement un vaste Admirals Club de 37 000 pieds carrés à l’aéroport international de Dallas/Fort Worth (DFW). Ce sera le plus grand club d’amiraux de tout leur réseau. Et oui, il existe un nouveau concept de « Provisions » à emporter attaché à l’accord.
Il ne s’agit pas de colmater les fuites des terminaux vieillissants. C’est une déclaration de guerre à la médiocrité.
Où vous trouverez les nouveaux espaces
L’emplacement compte. L’immense Admirals Club sera le point d’ancrage du Terminal C. Pendant ce temps, le stand Provisions, ces comptoirs de snacks élégants et haut de gamme, résidera dans le tout nouveau Terminal F.
Le terminal F est actuellement en construction. Il s’agit d’un nouveau projet américain, pas d’une rénovation. Cela contraste fortement avec leur empreinte actuelle au DFW. À l’heure actuelle, ils disposent de salons dans les terminaux A, B, C, D et E. La configuration du terminal D comprend à la fois un Admirals Club et un Flagship Lounge avec Flagship First Dining.
Ajouter un autre Admirals Club au Terminal C semble exagéré jusqu’à ce que vous regardiez l’échelle. Trente-sept mille pieds carrés. Ce n’est pas seulement une pièce ; c’est un quartier.
Abandonner le look « hôpital moderne »
Si vous vous êtes assis récemment dans le hall A, vous connaissez l’ambiance. Stérile. Froid. Fonctionnel de la pire des manières, comme attendre dans une clinique très confortable.
Cette époque touche à sa fin.
Les nouvelles installations de DFW adopteront la dernière esthétique américaine, un langage de conception qui a fait ses débuts dans le hall électronique du Washington National (DCA) et qui a été déployé à Denver, Newark et Nashville. Austin est le prochain. La principale différence ? Chaleur. Tons bois. Lumière naturelle. Des espaces qui vous invitent à rester plutôt que de simplement endurer l’attente.
American Airlines est passée d’une stratégie de réduction des coûts à une stratégie d’investissement agressif dans les primes.
Le concept de provisions évolue également. Ils ont testé des plats à emporter à Charlotte et l’étendent à New York JFK. DFW était le chaînon manquant lors de leur premier déploiement. Maintenant, c’est ici. Entièrement réalisé.
La politique derrière la vitre
Il faut comprendre l’histoire pour en apprécier l’ampleur.
DFW voulait construire le Terminal F il y a des années. Leur objectif ? Démolissez l’ancien terminal C des années 1970. Remplacez-le par quelque chose de moderne. Leur ancien PDG a fait valoir que réparer un bâtiment vieux de 50 ans était une partie perdue.
American Airlines, de retour sous la direction de l’ancien PDG Doug Parker, a dit non.
Ils ont refusé de prendre en charge un terminal F sans installations d’enregistrement, sans récupération des bagages ou sans sécurité. Ils voulaient conserver l’ancienne structure et y appliquer une nouvelle couche de peinture. C’était un compromis à moitié cuit.
Cela a changé il y a environ un an.
Le revirement de la premiumisation
Alors que la pandémie s’estompait et que les finances américaines se détérioraient, une prise de conscience s’est faite. Réduire les coûts des cabines haut de gamme et se concentrer sur le marché ultra bas de gamme s’est avéré un désastre. Ils étaient au seuil de rentabilité. Delta et United en profitaient largement. American avait des coûts élevés mais de faibles revenus par passager. Ce n’était pas viable.
Alors ils ont inversé le scénario.
Le nouveau plan du Terminal F comprend 31 portes. Il y a des arrivées internationales. Il se connecte directement au terminal D. Il propose un parking, un dépôt de bagages et des services d’enregistrement complets. Ce n’est plus un terminal satellite. C’est une plaque tournante des opérations.
Et il comprend à la fois les espaces Admirals Club et Flagship.
Pourquoi c’est important pour vous
American Airlines mise tout sur l’idée que les voyageurs paieront pour le confort. Ils commandent davantage d’avions gros-porteurs. Ils améliorent les biens textiles : sièges, couvertures, toute la gamme de commodités.
Mais l’argent ne répare pas le service si la culture ne change pas.
La compagnie aérienne sait qu’elle doit faire passer ce message auprès de ses employés. Le but n’est pas seulement de construire des pièces brillantes ; il s’agit de s’assurer que le personnel sait pourquoi il compte. Si les baristas de Provisions sont pressés ou si les préposés au salon semblent indifférents, l’investissement de 37 000 pieds carrés est gaspillé.
Les finances s’améliorent. Les avions deviennent plus gros. Les terminaux deviennent plus jolis.
Le plus difficile est de garder la touche humaine vivante lorsque vous essayez de faire évoluer une expérience premium sur un hub massif comme DFW. Peuvent-ils y parvenir ?
Seul le temps nous le dira.
